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ストーリーエンジニア

人気ブランド『エセックス』担当として チーム力でよりよいサービスを追求する

社員_シーアールエス

株式会社シーアールエス

パーツ課 課長
坂田 容三 / Yozo Sakata

お客様一人ひとりの「理解度」「感じ方」をつかみつつ対話

「見た目と中身がずいぶん違うね」

CRSのパーツ課課長を務める坂田容三は、お客様からそう驚かれることが多いという。

茶髪ということもあり、第一印象は「チャラい人?」と思われるようだ。しかし少し話をすると「生真面目できめこまやかな人」という印象に変わる。

坂田はもともとCRSの向かい側にあったガソリンスタンドでアルバイトをしていた。そこが閉店する際、常連だったCRSのスタッフから「うちで働かないか」と声をかけられて入社した。ドレスアップされた車を見るのは好きだったが、車にくわしかったわけではない。だからこそ接客の場面では、車の知識があまりないお客様の目線に立つことができた。

車のプロや車にくわしい人にとっては当たり前のことでも、それを知らない人は多い。そこで坂田は、相手の知識レベルや理解度を確かめながら、わかりやすく説明することを心がけてきたという。

「対話しながら、お客様の表情や声のトーンに気を配ります。それによって、どこまで理解していて何がわかっていないのかを汲み取り、説明を補足したり、専門用語を別の言葉に置き換えて話したりするんです」

それと同時にヒアリングも入念に行った。例えば、車は車高を下げるなどのカスタムを施すと、乗り心地が変わることもある。それを改善する目的で訪れるお客様も多いが、一口に「乗り心地が良くない」といっても、お客様によって感じ方は人それぞれだ。「柔らかい・固い」と言う人もいれば、「強い・弱い」と表現する人もいる。

「違和感があるのは高速道路走行中なのか下道なのか。スピードが出ているときなのかそうでないときなのか。状況を細かくお聞きすることで、最善の対応ができるんです」

坂田は現在、人気ブランド『エセックス』のパーツ管理を担当。パーツの受発注や仕入れ、通販サイトの運営を行っている。店頭に出ることはなく、お客様と話す機会は電話が中心。顔が見えない分、ちょっとした口調や言葉遣いでお客様に不快感を与えてしまわないよう、気を配っているのだという。


チーム力を底上げし、顧客満足を追求していきたい

今はお店でお客様を迎えることはないが、お客様がCRSに寄せる信頼を強く感じる場面がある。他エリアへ出張して展示会を開いたり、イベントに出展したりするときだ。

「遠方にお住まいで、CRSを利用いただいたことがあるお客様が来てくださるんです。『前に〇〇さんから車を買って、本当に良かったよ』『△△さんは元気?お礼言っておいてね』といった感謝の言葉をたくさんいただける。仲間を誇りに思い、より信頼が高まりますね」

現在の部署では課長として、5人の部下を率いる坂田。今掲げている目標は、「チームのブラッシュアップ」だ。

「今、部署内に浸透しているルールは、もともと自分が作ったものばかり。異なる視点での新しいアイデアを取り入れ、改善していくべきだと感じています。新しいことを試すと、失敗することもあるでしょうけど、トライアンドエラーを繰り返すことで今以上に良いチームに育てたい。そうすれば自ずと、お客様の満足の向上につながるはずですから」


インタビュー・編集/青木典子、堤真友子 撮影/正畑綾子

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