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ストーリーカスタマーサポート

丁寧なヒアリングで、お客様自身が 気付いていない課題をつかみ、改善する

社員_メディケアー

株式会社メディケア―

大和事業所 アフターサービス職
曾我 皆美 / Minami Soga

「裏表のない会社」だと感じ、入社を決意

2018年4月に株式会社メディケア―に新卒入社した曾我皆美。就職活動をする際に軸に置いたのは、「人」に関わる仕事だった。

「高校1年から大学4年まで、とんかつ屋の『新宿さぼてん』でアルバイトしていたんです。一緒に働いていたのは高校生から60代の方まで幅広く、そんな環境で感じたのが『人って自分の鏡だな』と。自分の言葉や態度一つで相手の表情や反応が変わる。それが楽しくて、私には機械や書類に向き合う仕事より人と接する仕事が合っていると思ったんです」

さらに「人の役に立てる」「これから市場が伸び、長く働ける」ことを条件に絞り込み、福祉用具業界に注目した。その中でもメディケア―に興味を持ったのは、他社にはない「アフターサービス職」に魅力を感じたからだ。お客様の満足度を高めるために、利益には結び付きにくいアフターサービスの専任担当を置く――そんな姿勢に共感した。

また、「裏表がない会社」だと、説明会やグループワークを通じて感じた。その印象は、入社から約1年経つ今も変わっていないという。

入社後は、希望通りアフターサービス職を務めている。福祉用具の利用者宅を訪問し、点検やメンテナンスを行うのが主な仕事。例えば、車椅子のタイヤの空気補充、車輪の清掃、器具のネジの締め直し、電動ベッドの油差しなどだ。点検の結果、問題がないことも多いが、そのまま帰るのではなく、「ヒアリング」と「提案」を心がけている。お客様自身は「問題ない」と思っていても、実際はそうではないことも多いからだ。

本人も気付かないうちに、身体能力が衰えてしまっていることもある。以前訪問したときは普通に歩いていた人が、足元が少しふらつくようになっていると気付くことも。そんなときは「歩きづらくないか」「転ぶことはないか」などと問いかけ、杖を使う、階段に手すりをつける、などの提案をする。また、歩行器を使っていたある利用者は、よくよく話を聴くと、重くて使いづらいと感じていることがわかった。そこで軽量タイプの機種を紹介し、変更したところ、「長時間買い物ができるようになった」と喜ばれたという。

また、曾我は福祉用具や身体の状況だけでなく、ちょっとした雑談も持ちかけるという。

部屋に書道の作品や手作りクラフトが飾られているのを見つけると、「お上手ですね」「素敵ですね」と賛辞を送る。

「私の言葉や働きかけで、相手の方が笑ってくれたり、気分が明るくなったり、元気になってくれれば、と思います。『私、いくつに見える?』なんて聞かれることもありますが、書類で実年齢を知っているので、それよりも若い年齢を答える(笑)。そうしたことで喜んでくださって、話が盛り上がって人間関係が築ければ、福祉用具に関する悩みも遠慮せずに相談していただけるようになると思いますから」

入社から1年。先輩に頼らず、自分で考えて判断し、現場で臨機応変の対応を取れるようになってきた。

「新人には指導担当が1人付きますが、その先輩だけでなく皆さんが見守り、育ててくださっている感じです。一人ひとりの良さを最大限に活かすため、皆が協力し、支え合う風土。厳しいことを言われても、私のためを思ってくださっているのが伝わってきますね」

目標は「メディケアーの曾我さん」ではなく、「曾我さんがいるメディケアー」と言われるようになること。会社よりも先に、自分自身が信頼される存在になることを目指す。そのためにも、自分を作ったり飾り立てたりせず、本音で向き合っていこうと考えている。


インタビュー・編集/青木典子     撮影/森モーリー鷹博

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