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【サービス戦略】車検台数日本トップクラスの秘訣は、チームの団結力にあり

企業_目見田商事最新ストーリー

有限会社目見田商事

近隣ディーラーの約2倍、
一般的な成功店の約6倍の車検実績。
地域のお客様に任せてもらえる理由は、
プロセスと質に圧倒的にこだわり、
スタッフが主体的に動けるから

兵庫県で「宝塚ひまわりサービスステーション」、「車検のコバック」の2店舗を運営する有限会社目見田商事。同社が多くの顧客から支持されているのはなぜなのだろうか。代表の目見田純也社長に、サービス戦略とその背景を聴いた。

お客様に選ばれるのは、価格ではなくサービスに込められた人間力

目見田商事はガソリンの給油サービス、洗車、オイル交換、タイヤ交換、鈑金塗装、保険、レンタカー、新車・中古車販売……とクルマにまつわる幅広いサービスを展開。「トータルカーライフサービス」が大きな魅力だが、中でも同社のサービスを象徴するのが車検である。

2020年の車検台数実績は1,009台。同規模のガソリンスタンドでは、月15台で大成功といわれるところ、月平均84台という驚異的な数字を実現している。これは、ガソリンスタンドよりも車検を依頼されやすい立場にある近隣の自動車ディーラーと比較しても約2倍の実績。東京や大阪といった都市部の店ではなく、兵庫県宝塚市の店舗がこの数字をたたき出したことが、業界でも注目を集めた。

「なぜこれだけの実績を挙げられるのかと聞かれるのですが、私たちは価格で勝負しているわけではないんです。基本料金こそ地域最安値をご提示していますが、実際にお引き受けする際に、最低限の車検だけで済ませるお客様はごく一部。事前のお見積りの際にじっくりとクルマの状態をチェックし、お客様のニーズを伺いながらどこまで整備するのかを丁寧にご提案します。クルマや機械に詳しくないお客様にも、分かりやすく説明していますので、そうしたお客様目線の対応が今の実績につながっているのだと思います」

車の買い替えを控えているお客様であれば必要最低限の整備にとどめるなど、メーカー系列のディーラーとは異なり、扱える部品に制約を持たない。幅広く顧客ニーズに対応できるところも同社が選ばれる理由のひとつだ。

「お客様それぞれにきめ細かな対応ができるのは、社員が主体的に考え、お客様のために動いているから。現場でお客様の声を受け止め、会社に対し自発的に『こうしたい』『ああしたい』と提案してくれる。そうした、社員の考えがダイレクトにサービスに活かされるよう、細かな判断は社員に任せ、お客様第一の運営ができるようにしています」

サービスの質を高めるために、商圏を半径2㎞以内としていることも目見田のこだわりだ。かつて、離れた場所にある会社に営業車を販売したものの、クルマに不具合が起きたときにすぐ駆け付けられず、顧客を待たせてしまったことがある。その経験から、顧客にとって本当に価値のあるフォロー体制を維持するため、商圏を絞ることを決断した。

「クルマは精密機械ですから、長く乗っていれば故障やトラブルが起きるのは宿命です。目先の売上だけ考えれば、うちから買いたいと言ってくれる以上、どこにいるお客様でも販売した方がいいのかもしれません。けれど、売りっぱなしで満足のいくフォローができないのでは、お客様からの信頼は得られない。それは、私たちが届けたい本質的な価値ではないんです」

有言実行で高い目標に向き合うと、人は大きく成長する

目見田商事が宝塚に店舗をオープンした当初は、給油だけのシンプルなガソリンスタンドだった。それが現在のようなトータルカーライフサービスになったのは、「狙って」というより「顧客からのニーズに応えていくうちに」自然とサービスの幅が広がったからだという。

「オープン当初は地域最安値が売りのガソリンスタンドとして繁盛しました。でも、当時社長だった父が切り拓いた商売のやり方を、ただなぞるだけにはしたくなかった。そこで、まずは洗車サービスに顧客管理システムを導入しました。対応履歴をシステムに蓄積することで、次回来店時にお客様の好みに合わせた対応ができるような仕組みを作りました。こうしてサービスの質を高めていったんです」

顧客との信頼を積み重ねるうちに、給油や洗車以外の新たな要望も出てきた。中でも多かったのが車検の相談だった。

「初めのうちは、『自分たちではできないから自動車ディーラーへ行ってください』とお伝えしていましたが、だんだんと悔しくなってきたんです。ディーラーや整備工場にはできるけど、自分にはできないと負けを認めているようなものじゃないですか。ある日、勢いで『分かりました、やります』と宣言してしまったんですね」

そこからは、手探りで車検サービスを成長させていく。陸運局へ車両を持ち込むユーザー車検の代行から始め、ディーラーで車検を手掛けてきた整備士を雇い入れ、自社で車検対応ができるよう環境を整えていった。「車検のコバック」に加盟し、専門の整備工場を構えるようにもなった。もちろんその道は平坦なものではなく、試行錯誤の連続だったという。

「周囲のディーラーや整備工場と差別化するために、価格で勝負しようとした時期もありました。ただこれもガソリンと同じで、安いだけでは続かない。車検は2年ごとに必要ですから、『次もまたここにお願いしたい』と思ってもらえるような信頼を築くことが何よりも重要。そのためにはいかに顧客満足度を高められるかだと気づきました」

「できるかどうかよりも、まずはやってみる。やっていく中でどう進化していくか次第なのだ」と、目見田は信条を語る。2020年に車検台数が1,000の大台を超えたのも、有言実行で高い目標を掲げたことが大きく関係しているそうだ。

「それまでの数年は、年800台の水準からじわじわと足踏み状態で伸びており、2019年の実績は870台でした。それなのに私がいきなり1,000台の目標を掲げたものだから、社員は引いていましたね(笑)。でも、当社の事業内容は『人づくり』。社員のみんなが人として大きく成長する姿を目指すのだからこそ、あえて背伸びをして大きなチャレンジをすることが必要だったんです」

会社の経営理念やビジョンに立ち返り、皆で団結して高い目標を目指そうと伝え続けた。折しも、社会は新型コロナウイルスにより先の見えない不安な時期であり、お互いを励まし、勇気づけながらチーム一丸となって向き合った結果1,009台を突破。苦難の時期にこの成果を残したことは、社員全員の自信にもつながった。

社員が細部にまで魂を込められる環境でこそ、クオリティーは高まる

目見田商事のサービスは、顧客に向き合う姿勢や、大きな目標に有言実行で挑んでいく人間力が支えている。「思うだけ」「言うだけ」なら誰でもできる。「やりきる力」の強さも目見田商事の魅力だと言えるだろう。

集客戦略の例にも、同社のやりきる力の強さが反映されている。目見田が徹底しているのは、来店経緯の分析。顧客をリピーターと新規に分類し、それぞれが「どんな理由で」「何を見て」来店したのかを調査し、集客手法を改善している。これだけ聞けばマーケティングのセオリーを実践しているように思えるが、特筆すべきはそれぞれのプロセスに細かく分けて徹底的に評価していることだ。チラシを住宅にポスティングする場合はその場所を細かく地図上に反映し、地域・期間ごとに反響の効果を計測。チラシ制作にかかった費用とスタッフの人件費の総和と比較して費用対効果を評価している。これをすべての集客手段で徹底しているため、同業他社からは“変態的”と揶揄されるほどだ。

「これは、売上や利益のためというよりも、チームで仕事をするからこそ必要なことだと考えています。私たちの仕事は一人では成り立たないから。チラシをポスティングするパートさん、接客をする人、整備をする人と一人ひとりが違う役割を担い、皆の連携があって、初めてお客様に質の高いサービスを提供できます。だからこそ、業務プロセス=それぞれの役割・状況がきちんと見えるようにしておくことは重要。プロセスごとの成果が曖昧だと、自分の仕事が本当に役に立っているか分からないし、お互いの状況が分からないと助け合えません。直接お客様に接する人やクルマに触れる人だけでなく、すべての社員の仕事ぶりが正しくほめられるためにも、プロセスの可視化にこだわっています」

どんな役割であっても、自分の仕事が正しく評価される。これは社員一人ひとりのやりきる力を高めるためにも必要なことだといえる。サービスの質を支えるのは人だからこそ、人や働く環境への投資を惜しまないのも目見田の信念だ。

「理想の姿は、社員の皆が当社を良い会社だと胸を張って誇れること。そこに到達するのはまだまだ先ですが、社員を幸福にすることで、皆の自律的・主体的な動きやアイデアを増やし、お客様のために全力でサービスの質を高めていきたいです」


Staff

インタビュー・執筆:森田大理/編集:佐々木久枝
撮影:正畑綾子

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