※名前の後ろの略称／（営）＝営業、（ア）＝アフターサービス、（事）＝営業事務

吉武（ア）：入社した頃から成長したかなと思うのは、会話を通じてお客様との距離を早く縮められるようになったこと。利用者様ご本人だけでなく、ご家族のケアもできるようになったことかな。昔はとにかく失礼がないようにするとか、業務をこなすだけで精一杯だったけど（笑）。

澤地（営）：うん。1～2年目の頃は、問い合わせがあった用具を持って行って説明するだけで終わり。今はその人の生活状況を見て、「こういうのどうですか」ってプラスアルファの提案ができるようになった。

一同：（うなずく）

片貝（ア）：私、少し前に担当地域が変わって、これから初めて訪問するお客様もいるんだけど、皆はどうやってお客様との距離を縮めたり、覚えてもらったりしているのか改めて聞いてみたい。

澤地（営）：相撲や駅伝は好きな人が多いし、自分も好きだから、その話題は結構盛り上がれる。アフターサービスのスタッフが訪問履歴にその人の趣味を書いておいてくれたりするから、それを話題にしたり。

吉武（ア）：家の中を見て「これが趣味なのかな」と思ったら、それを会話のきっかけにしてる。編み物が趣味のお客様がいたから、私も編み物やってみた。訪問したとき「うまくできなくて。難しいですね」って話題に出したら、コツとかを楽しそうに話してくださって。あと、お孫さんの話題も会話が広がりやすい。

相原（営）：相手の趣味や興味に合わせるだけでなく、自分の話も結構するなぁ。僕は「近々結婚するんです」という絶好のネタがあったから、「式が終わったら写真見せてね」なんて言われて会話が弾んだ。

澤地（営）：話したくてたまらないお客様、話しかけられるのを嫌がるお客様、いろいろだから、一人ひとりのスタイルに合った対応力をもっと磨きたいと思う。

片貝（ア）：私は最初に一声かけたときの反応を注意して見てるよ。話をしたい利用者さんって、「お使いの用具で気になることありませんか」と一声かけるだけで、わーっと返してくださる。

坂野（営）：でも、今でも時々予測が外れること、あるんだよね。物静かな雰囲気の方で、あんまり話しかけないほうがいいかな、と思ってたら、急にガンガンしゃべり始めたり。僕自身はあまりしゃべらないほうだから、相手がおしゃべり好きな方なら聴き役に徹する。控えめな方でこちらからコミュニケーションをとっていったほうがいいかなと思ったら、お天気の話をする。外に出られない方とか、お天気の話は結構喜ばれるから。

 金岡（営）：僕もおしゃべりが得意なほうではないんだよね。だから「聴く姿勢」に気をつけてる。利用者様が言うことを否定しない、興味を持って親身になって聴く、適度な距離感を保つ。そうやって話しやすい空気をつくれば、相談してもらいやすくなると思うから。

澤地（営）：確かに話す内容だけでなく、相手に与える印象は大事。僕は先輩から言われた基本を意識して守ってるよ。目線は下側から送るとか、真正面に立たず隣に寄り添うように立つとか。

坂野（営）：僕も表情が堅くならないようにしてる。あえてよく笑うようにしてるよ。

相原（営）：皆、自分のスタイル確立してるなぁ。僕自身も自分らしいカラーは出せるようになってきたかな、とは思うけど。

坂野（営）：自分らしい、って？

相原（営）：えっ、改めて聞かれると困るな……どう言えばいいんだろ……。

片貝（ア）：私は同じ事業所にいて見てるけど、すごく気が利くと思うよ！

相原（営）：そう、それ（笑）。「これをしたら喜ばれるかな」ということは常に想像して、実行するようにしてる。

効率化を工夫し、後輩の育成、チームワークにも配慮する

経験を積むと責任を負う範囲も増え、仕事量は増えていく。また「後輩の指導・育成」も任されることになる。メンバーたちは、どのように工夫しているのだろうか。

古賀（事）：私が新人時代より成長したかな、と思えるのは、昔は指示されたことをこなすだけで満足してたけど、「もっと」を考えるようになったこと。「もっと営業さんが楽になるように」とか「もっと早くお客様に対応できるように」「倉庫を整理して、もっと皆が働きやすいように」って。そうした「もっと」を実行するためには、やっぱり効率化が必要だよね。営業事務の場合、介護保険制度が改定されたりすると新しい書類の処理が必要になったりして仕事が増えたりするんだけど、いかに残業を増やさずに回していくか。常に効率化を考えるようになったかな。

片貝（ア）：どの時間をどの業務にあてるとムダがないか考えてる。私の場合、訪問先にアポイントをとる作業が一番時間かかるから、夕方はアポ取りに専念するようにして書類整理は昼間のうちに片付けてる。

坂野（営）：新人の頃に比べて時間配分を適切にできるようになったから、ゆとりが出てきた。先を読んで効率的に動くようにしてる。例えば依頼の電話を受けたとき、『予定を調整して連絡します』ではなく、その場で訪問日時を決めちゃって、二度手間にならないようにする。外回りの途中で時間が空いたときには、ちょっとした作業ができるように、必要な資料を会社に置いておかず、持ち歩くようにしてる。

木下（事）：私は新横浜事業所に所属した後、今の川崎事業所を立ち上げて、今、横浜青葉事業所の立ち上げを手伝ってる。横浜青葉では新横浜にいた事務の子が中心になって頑張っているんだけど、同じ作業でも事務所によってやり方が違うことに気付いたんだよね。それぞれの地域に合わせてやり方を変えたほうがいい部分もあるけど、統一した方が効率アップにつながることもある。そういう点では、事業所同士が情報共有することでも効率化は図れるんじゃないかな。

金岡（営）：とにかく、自分1人で抱え込んじゃいけないと思う。お客様を待たせたりして、結果的に迷惑をかけることになるわけで。だから個人単位でなくチーム単位で考えるようになった。

優先順位を付けて、他のメンバーに振り分けるようにする。その判断力は伸ばしていきたいと思ってる。

澤地（営）：皆、責任感強いから「自分のことは自分で」って抱え込んじゃうんだよね。だから、なるべくこちらから声かけるようにしてるよ。「困ってたら、こちらに振って」って。特に新人や後輩は自分から言いづらいこともあると思うから、僕のほうから働きかけて問題を早くつかむようにしてる。そうやってサポートし合える環境を作れればいいな、と。

相原（営）：僕も「チームワーク」が好き。今、他のメンバーと声をかけ合って、お互いを思いやりながら仕事できていることには、すごくやりがいを感じてる。お互いに助け合えば、周囲の空気も良くなるよね

古賀（事）：後輩が「気軽に相談していいんだ」と思える雰囲気をつくることが大事だと思うな。だから、ちょっとしたことでも話しかけやすいように、普段から何でもないような雑談をなるべくするようにしてるよ。

木下（事）：私は川崎事業所の事務を仕切ってる立場なんだけど、昨年入った新卒の子が早く独り立ちできるように指導に力を入れてる。これまでいろいろな後輩と接してきたけど、同じことを伝えても人によって理解度が異なるから、いろいろな言い方をして試行錯誤してるところ。「怖い」と思われないように（笑）、プライベートの雑談も交えてコミュニケーションをとりつつ、でも言うべきことは言わないと成長につながらないから、そこのバランスをうまく取れるようになりたい。

片貝（ア）：私は甘やかすことはしないけど、失敗しても怒らないようにはしてる。注意はしてもキツイ言い方にならないように。困るのが、理解できていないのにとりあえず「わかりました」って流そうとするパターン。「本当にわかってる？」って不安になる。

坂野（営）：そういうときは、教えた後で復唱させるようにしてるよ。自分が説明した後、「今言ったこと、自分で説明してみて」って。そこで理解しているかどうかわかるから、わかってなければもう一度説明する。

一同：なるほど。

6年の経験を積んで実感する、この仕事の楽しさ・やりがい

仕事にもすっかり慣れた8人。今感じている、仕事の「楽しさ」「やりがい」とは――。

 金岡（営）：入社した当初より、自分が一番変わったところ。それは、この仕事の楽しさ、やりがいを実感できるようになったことかな。やりがいを意識して、それを楽しみながら仕事に取り組めるようになった。一番うれしいのは、取引先から「金岡さんに任せておけば大丈夫」と言われて、難しいお客様のケースを無事解決できたときとか。

坂野（営）：僕はやっぱり、福祉用具を納品したお客様の「変化」を見られるのが一番うれしい。「これを使ったら、こんな動きができるようになった」と直接言われるから、それが他では味わえないやりがいかな、と。

相原（営）」：この間、「歩行器を借りたい」というお客様がいて、その理由が「セブンイレブンのコーヒーを買いに行きたい」だったんだよ。使えるかどうか微妙だったんだけど試してもらって、後日状況を確認したら「毎日通ってる」って。担当ケアマネジャーも喜んでくれて、こういういいサービスができると、やっていて良かったと思う。

澤地（営）：「できなかったことができるようになった」という言葉は本当にうれしい。

片貝（ア）：アフターサービスとしては、点検が終わった後、「これでまた安心して半年使えます」と言ってもらえると、すごくうれしい気持ちになる。「また来てね」「また会えるのを楽しみにしてる」なんて言っていただけたりすることも。

吉武（ア）：「また来てね」「辞めないでね」の言葉、うれしいよね。お電話するとすぐに私だとわかっていただけたりして、親子のように打ち解けてコミュニケーションをとれるのが楽しい。それに、お客様から営業担当者のことを褒められることも多くて、そういうときも誇らしく感じる。

古賀（事）：営業事務としては、営業さんから感謝されるのが何よりのやりがい。忙しいときにサポートしたりして、何気なく言われる「ありがとう」がすごく心にしみる。

澤地（営）：あと仕事してて充実を感じるのは、自分があらかじめ立てた予定通りにスケジュールを完了した日。「この訪問にはこれくらいの時間がかかるな」という読みが当たると、すごくスッキリする（笑）。

木下（事）：わかる。私も以前は、急ぎの納品依頼などに対応してお客様から御礼を言われるのがうれしかったけど、今は自分の仕事に対して「今日は完璧」と思えるようにすることがやりがい。書類の問題点を解決して、すべて正しく処理を終えたときに達成感を感じる。

金岡（営）：自分のスキルが高まれば、利用者さん、取引先、メンバーすべてから信頼を得られるよね。これからも多くの人から信頼を獲得することを目指していきたいと思う。

――　終始なごやかな雰囲気の中、お互いの状況や想いを確認し合い、同期メンバー8人の座談会が終了。仲間たちから受けた刺激と知恵は、それぞれの事業所に戻っての仕事に活かされることだろう。