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ストーリー代表・CEO

声で世界を変える。電話だけにとらわれず多岐に渡り顧客を支援する「言葉」の力の可能性

代表_カスタマーリレーションテレマーケティング

他を寄せつけないアウトバウンドのノウハウで
売上向上、営業改革の戦略を提案

声と言葉、
コミュニケーションスキルを活かし
購入の決め手となる

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
代表取締役社長
植原 大祐/Daisuke Uehara

独自のノウハウで成長するコールセンター

誰しもコールセンターに電話をかけて質問をしたことや、逆に電話がかかってきて商品やサービスの紹介をされた経験があるだろう。こうした電話を使ったテレマーケティングには2種類ある。顧客からの電話を待って注文受付やユーザーサポートを行う「インバウンド」と、電話をかけて顧客にダイレクトに商品を販売する「アウトバウンド」だ。いずれもコールセンターを拠点に、声や言葉のプロであるオペレーターが顧客データとスクリプト(台本)をもとに販売促進活動を行う。

このテレマーケティングを代行し、クライアント企業の営業活動を支援するのが、大阪市に本社を置く株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)だ。顧客からの電話を待つインバウンドのカスタマーサポート業務も行うが、CRTMの強みは顧客に直接電話してアポイントメントを取得したり、積極的に商品を販売したりするアウトバウンドサービス。能動的に顧客と接触することでデータを引き出し、それを基に戦略を練る。そんな攻めの営業活動を担うアウトソーシング(外部委託)先として、クライアントの売上向上を支援する。CRTMが2019年のテーマに掲げたのが「声で世界を変える!」だ。アウトバウンドで培ったノウハウを活かし、電話にこだわらないフィールドセールス(訪問販売)、CRTMで養成した営業スタッフを派遣する人材派遣のサービスも手がけている。クライアントは約200社。業種は通信、エネルギー、金融、通販など多岐に渡り、大半を大手・有名企業が占める。しかし、CRTMには自社のサービスを売り込む営業担当者がいない。その理由を代表取締役の植原大祐は、こう説明する。

「大手の同業他社はインバウンドに注力していますが、CRTMはアウトバウンドが8割。コールセンター業界では後発ではありますが、アウトバウンドにかけては売上や費用対効果の向上において、圧倒的な成果を挙げている実績も自負もある。その評価が口コミでどんどん広がり、自然とご相談をいただける好循環が出来上がっているのです」

SV業務を分業化し、サービスの質を保ちつつ全体を底上げ

現在、CRTMの社員は約400名、派遣やアルバイトまで入れると従業員は約3000名にのぼる。会社を成長させるには優れた個人を伸ばすだけでなく、組織全体のクオリティーを均一に底上げする必要がある。そのためCRTMでは、ある工夫で個々人の能力を最大限に引き出した。コールセンターのマネジメントやチーム運営を担当するSV(スーパーバイザー)に集中していた業務を切り分け、分担したのだ。その意図を植原はこう語る。

「コールセンター業界ではSVがクライアント対応、オペレーターの成績管理、シフト管理、教育などマネジメントに関わる全てを担当することがほとんど。この場合、SVにかかる負担は相当大きくなります。一人のSVに頼りすぎた結果、それぞれのチームのスキルや知識にばらつきが出ることも。そこで、SVの業務を細かく切り分け分業することにしたんです。オペレーターの成績管理はスコアラー、シフト管理はスポッター、教育はインストラクター、メンタルをケアするラウンダーなど。細かく分業したことで営業の質が均一になり、全体で質の底上げもしやすくなった。SVはクライアント対応に専念。クライアントと協議しつつ、より効果の高いマーケティング施策を考える役割に徹しています」

分業化は、従業員の定着率向上にもつながった。オペレーターが上司に相談しやすくなり、離職率が低下。社員の定着率は95%を誇る。平均年齢は27歳、管理職は平均30歳と非常に若い。若手にやりがいと希望を与える会社を目指し、完全実力主義に則った評価制度も整えている。月1回査定を行い、成果が出れば給料が上がる仕組み。成果に応じて表彰や報奨金もある。これが、オペレーターのモチベーションを高く維持するための工夫だ。

「年齢、学歴、テレマーケティングの経験の有無は評価に一切関係ありません。1年でSV、2年でマネージャーになる人もいます。昨今日本は好景気と言われていますが、努力が報われた実感をもつ若手はそう多くはないはず。私たちは若手にやりがいを伝え、働きに見合った報酬、役職を与えることで、日本の若者の給与水準、生活水準を上げていきたい。そのため利益を社内に貯め込まず、従業員に少しでも多く還元することを意識しています」

従業員が心身ともに健康を保つ環境づくりにも余念がない。充実した勤務形態や休暇制度はもとより、女性従業員の美容費を負担するキューティーサポート手当などユニークな制度もある。座りっぱなしの業務はハードなため、健康診断の実施、歩数計測などを行う健康アプリの導入、数々の社内スポーツイベント開催、ヘルシーな食事を提供する社員食堂C’s kitchenのオープンなどにより、従業員の健康意識を高めてきた。これらの取り組みは社外でも認められ、2017年「大阪市女性活躍リーディングカンパニー」、経済産業省「健康経営優良法人2019(ホワイト500)」、スポーツ庁「スポーツエールカンパニー」、第4回「大阪府健康づくりアワード」大阪府知事賞などの認定や賞を得ている。

「世界一、『ありがとう』が集まる企業へ」。

植原は静岡県浜松市の出身。新卒で大手通信会社に入社し、最初の部署が偶然にもコールセンターだった。一日何十回、何百回と営業の電話をかければ、突然電話を切られたり、ネガティブな言葉を投げかけられたりもする。初めは仕事を好きになれなかった。

「ある時、同じ業務でも人によって成果に何倍もの差がつくことに気付き、驚きました。そのことがきっかけで、この仕事に興味を持つように。社員の私より何倍もの受注を獲得しているアルバイトのオペレーターさんに話を聞いてみると、簡単に話しているように見えて、実にさまざまなテクニックやノウハウがあることが分かりました。それを少しずつ取り入れることで成績が伸び、最終的にはコールセンターの責任者になれたんです」

仕事を極めるにつれ、別の気付きもあった。これだけ人によって成果が変わるということはテレマーケティング、特にアウトバウンド型のテレマーケティングで成果を出せない企業が必ずあるはず。このノウハウを事業化すれば社会貢献になるのではないか。そう考えた植原は、2007年にカスタマーリレーションテレマーケティングの設立と同時にジョイン。以来13年間クライアントの要望に応え、最大の成果を出すべくひたすら走り続け、2019年1月に植原は代表取締役社長に就任した。

ただ、ここまで順風満帆だったわけではない。最も辛かったのは2011年に東日本大震災が発生した時だった、と植原は振り返る。

「あの状況で営業の電話などできませんし、受付業務を任されていたテレビショッピングは自粛され、震災を境にほとんどの仕事がなくなりました。社員は固定給ですから休んでも問題はありませんが、多数在籍しているアルバイトや派遣社員にとって仕事がないことは、生活困窮に直結します。本来、私どもの仕事は成果報酬ですから、仕事がなければ給料を払うことはできない。しかし、仕事がないのは従業員のせいじゃない。そう考え、頑張ってくれた彼らを限界まで支えようと休業補償の意思決定をしたのです。CRTMの理念は「世界一、『ありがとう』が集まる企業へ」です。クライアントのためにも従業員のためにも、できることは限界までやりたいと考えています」

コールセンターでは通常、一人の責任者が数十人のチームを束ねる。トークスクリプトやターゲットリストの改善、顧客データ分析、勤怠管理の工夫といったマネジメント次第で成果は劇的に変わる。1人のオペレーターが2件だった成果を3件に変えるだけで、1チームあたりの成果は単純計算でも1.5倍になる。大人数を束ねる業務だからこそ、小さな工夫が大きく影響するのだ。地道な努力を要する仕事だが、結果につながれば大きなやりがいを感じられる。そう語る植原が求めるのは、とにかくやる気のある人材だ。

「やりたい仕事は分からないが、仕事を頑張りたい、稼ぎたい、そんな気持ちが強い人にぜひ来てほしいですね。コールセンターの経験の有無は問いません。また、成果を出せば年齢関係なくどんどん昇格できます。なので、成長意欲の高い人には最適な環境です。CRTMでは、どんな時代でもどの業種でも通用する声のスキル、コミュニケーションスキル、販売スキルを身につけることができます。将来、どこで働いても重宝される人材になれます。年功序列で出世を待つのもいいですが、完全実力主義の中で会社の中核メンバーとなり、若いうちから会社を大きくする側に回る。そんな働き方も可能です」

今後はアウトバウンドのノウハウを武器に、約3兆円規模とされるプロモーションメディア市場への進出を目指す。プロモーションメディアとは、DMやチラシ、広告、POP、フリーペーパーなど販売促進を目的とした媒体のこと。声や言葉を駆使したコミュニケーションに長けたCRTMの強みをさらに広範囲で生かそうとしている。

「ITが発達しても、商品を販売する最終局面で決め手となるのは、声や言葉の力。つまり、コミュニケーション力です。誰が話すか、どのように伝えるか、口コミの有無、それらは非常に重要となってきます。今後はフィールドセールス、WEB、AIを組み合わせながら、電話にとらわれないマーケティングやプロモーションにも挑戦し、クライアントの営業改革や売上向上に貢献していきたいと考えています」

リスナーの目線

スラリとした風貌と取材陣にも気遣いを絶やさない腰の低さ。植原さんのスマートさは、泥臭くて逃げ出したくなるような重圧から逃げずにお客様と正面から向き合い、クライアントの発展にコミットしてきたからこそ到達した姿であり、それは現在の同社のステージそのものではないでしょうか。カリスマけん引型からメンバー全員の自走型組織が会社をさらに発展させていくことでしょう。

インタビュー・編集/垣畑光哉、横山瑠美 撮影/石本文子

Profile

1981年静岡県浜松市生まれ。2004年関東学院大学卒業後、情報通信企業入社。2007年株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング入社。取締役副社長を経て、2019年1月同社代表取締役社長就任。

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