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ストーリー役員

顧客の声と真摯に 向き合いながら 成長期にある会社 を支える

社員_コムセンス

株式会社コムセンス

店舗運営部 執行役員
島田 享 / Akira Shimada

「経営」のみならず、部署の統括や採用など「現場」でもマルチに活躍

「お客様に満足していただいた分だけ、会社は成長していく。プラスの声にもマイナスの声にも丁寧に向き合いたい」

そう語るのは、株式会社コムセンスの創業当初から顧客対応の最前線に立ち、数え切れないほど多くの顧客の声に耳を傾けてきた店舗運営部執行役員・島田享だ。島田が統括する部署は、「発送先の住所を変更してほしい」「連絡先の名義を変更したい」といった事務的な連絡から、商品の不良に対する改善の要望まで、顧客の問い合わせに総合的に対応する。執行役員として経営に携わる割合が増えた今もなお、ダイレクトにお客様と接する時間を大切にしている。

「当社が運営するショッピングモールの数は、九州産の農産品や農産加工品を全国へ販売する『くまもと風土』だけでも9店舗。他のサイトも含めると件数は非常に多く、かつモールごとに販売方法や運営方法が異なるため、それらを踏まえた対応が求められます。責任は大きいですが、お客様の喜びの声に直接触れられるのは他にないやりがいです」

顧客から寄せられる声のなかには、ときに厳しい指摘や、言いがかりに近いものもある。スタッフが対応しきれないケースは島田が防波堤となって、怒りの出どころをひも解き、不満が残らないように対応している。商品の不備や何らかの手違いなど、明らかに自社に責任がある場合はもちろん、顧客側に問題がある可能性が高い場合にも、まずは相手の気持ちを受け止めるのが島田のポリシーだ。スタッフにも、顧客の言葉の背景に何があるのかを考えて、共感することから始めるよう指導している。

こうした姿勢を形作ったのは、受注件数以上の苦情に対応した経験だ。ショッピングモールのセールで受注件数が急激に増加したものの、商品数の確保や品質の担保が追い付かなかったのだ。毎日、夜中まで社長と直に話し合い、お客様の声に対峙しながら運営体制を整備した。「なんとか乗り切った」と思えた頃、モールでのお客様の評価が目に見えて上がり、受注も安定したという。会社にとっても、島田にとっても、一回り大きくなるための重要なターニングポイントだったと言っていいだろう。

島田は、「このときだけでなく、今までやってきたことのすべてが今に集約されているような気がする」と振り返る。

もともとマスコミ志望だった島田は、大学卒業後、上京してカタログ通販の会社に入社し、パンフレットの編集やライティングを担当。次第にネットショッピングに興味を持つようになり、生花の仲卸業者が運営するネットショップや、大手ショッピングモールで商品を販売する企業を経て、コムセンスにたどり着いた。注力商品を紹介するページの校正では最初の会社で身に着けた力が役に立ち、「くまもと風土」の運営を軌道に乗せる段階では前職で学んだショップ運営の知識が生きた。

こうしたなかで得た「どんな経験も何らかの形で自分に返ってくる」という体感と、スタートアップの時期から数々の危機を乗り越える過程で芽生えた「変化に飲まれない会社であるためには、社員のモチベーションが何より重要である」という信念。この2つから、採用面接の際にも「直結する技術や実績」より「気持ちや人柄」に比重を置く。

「会社が大きくなり、社員数が増えて、組織の雰囲気も家族的なものからプロ意識が高く上昇志向の強い集団のそれへと変わりつつあります。草創期を知る数少ない役員として、成長期ならではの勢いはそのままに、一人ひとりが心豊かに過ごせる環境を残していきたいですね」

 
インタビュー・編集/垣畑光哉、藤巻史 撮影/木下将

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