声で世界を変える。
電話だけにとらわれず
多岐に渡り顧客を支援する
「言葉」の力の可能性

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

植原 大祐Daisuke Uehara

代表取締役社長

「世界一、『ありがとう』が集まる企業へ」。

植原は静岡県浜松市の出身。新卒で大手通信会社に入社し、最初の部署が偶然にもコールセンターだった。一日何十回、何百回と営業の電話をかければ、突然電話を切られたり、ネガティブな言葉を投げかけられたりもする。初めは仕事を好きになれなかった。

「ある時、同じ業務でも人によって成果に何倍もの差がつくことに気付き、驚きました。そのことがきっかけで、この仕事に興味を持つように。社員の私より何倍もの受注を獲得しているアルバイトのオペレーターさんに話を聞いてみると、簡単に話しているように見えて、実にさまざまなテクニックやノウハウがあることが分かりました。それを少しずつ取り入れることで成績が伸び、最終的にはコールセンターの責任者になれたんです」

仕事を極めるにつれ、別の気付きもあった。これだけ人によって成果が変わるということはテレマーケティング、特にアウトバウンド型のテレマーケティングで成果を出せない企業が必ずあるはず。このノウハウを事業化すれば社会貢献になるのではないか。そう考えた植原は、2007年にカスタマーリレーションテレマーケティングの設立と同時にジョイン。以来13年間クライアントの要望に応え、最大の成果を出すべくひたすら走り続け、2019年1月に植原は代表取締役社長に就任した。

ただ、ここまで順風満帆だったわけではない。最も辛かったのは2011年に東日本大震災が発生した時だった、と植原は振り返る。

「あの状況で営業の電話などできませんし、受付業務を任されていたテレビショッピングは自粛され、震災を境にほとんどの仕事がなくなりました。社員は固定給ですから休んでも問題はありませんが、多数在籍しているアルバイトや派遣社員にとって仕事がないことは、生活困窮に直結します。本来、私どもの仕事は成果報酬ですから、仕事がなければ給料を払うことはできない。しかし、仕事がないのは従業員のせいじゃない。そう考え、頑張ってくれた彼らを限界まで支えようと休業補償の意思決定をしたのです。CRTMの理念は「世界一、『ありがとう』が集まる企業へ」です。クライアントのためにも従業員のためにも、できることは限界までやりたいと考えています」

コールセンターでは通常、一人の責任者が数十人のチームを束ねる。トークスクリプトやターゲットリストの改善、顧客データ分析、勤怠管理の工夫といったマネジメント次第で成果は劇的に変わる。1人のオペレーターが2件だった成果を3件に変えるだけで、1チームあたりの成果は単純計算でも1.5倍になる。大人数を束ねる業務だからこそ、小さな工夫が大きく影響するのだ。地道な努力を要する仕事だが、結果につながれば大きなやりがいを感じられる。そう語る植原が求めるのは、とにかくやる気のある人材だ。

「やりたい仕事は分からないが、仕事を頑張りたい、稼ぎたい、そんな気持ちが強い人にぜひ来てほしいですね。コールセンターの経験の有無は問いません。また、成果を出せば年齢関係なくどんどん昇格できます。なので、成長意欲の高い人には最適な環境です。CRTMでは、どんな時代でもどの業種でも通用する声のスキル、コミュニケーションスキル、販売スキルを身につけることができます。将来、どこで働いても重宝される人材になれます。年功序列で出世を待つのもいいですが、完全実力主義の中で会社の中核メンバーとなり、若いうちから会社を大きくする側に回る。そんな働き方も可能です」

今後はアウトバウンドのノウハウを武器に、約3兆円規模とされるプロモーションメディア市場への進出を目指す。プロモーションメディアとは、DMやチラシ、広告、POP、フリーペーパーなど販売促進を目的とした媒体のこと。声や言葉を駆使したコミュニケーションに長けたCRTMの強みをさらに広範囲で生かそうとしている。

「ITが発達しても、商品を販売する最終局面で決め手となるのは、声や言葉の力。つまり、コミュニケーション力です。誰が話すか、どのように伝えるか、口コミの有無、それらは非常に重要となってきます。今後はフィールドセールス、WEB、AIを組み合わせながら、電話にとらわれないマーケティングやプロモーションにも挑戦し、クライアントの営業改革や売上向上に貢献していきたいと考えています」

インタビュアーの目線

スラリとした風貌と取材陣にも気遣いを絶やさない腰の低さ。植原さんのスマートさは、泥臭くて逃げ出したくなるような重圧から逃げずにお客様と正面から向き合い、クライアントの発展にコミットしてきたからこそ到達した姿であり、それは現在の同社のステージそのものではないでしょうか。カリスマけん引型からメンバー全員の自走型組織が会社をさらに発展させていくことでしょう。

インタビュー・編集/垣畑光哉、横山瑠美
撮影/石本文子

Profile

1981年静岡県浜松市生まれ。2004年関東学院大学卒業後、情報通信企業入社。2007年株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング入社。取締役副社長を経て、2019年1月同社代表取締役社長就任。

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