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株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

植原 大祐Daisuke Uehara

代表取締役社長

SV業務を分業化し、サービスの質を保ちつつ全体を底上げ

現在、CRTMの社員は約400名、派遣やアルバイトまで入れると従業員は約3000名にのぼる。会社を成長させるには優れた個人を伸ばすだけでなく、組織全体のクオリティーを均一に底上げする必要がある。そのためCRTMでは、ある工夫で個々人の能力を最大限に引き出した。コールセンターのマネジメントやチーム運営を担当するSV(スーパーバイザー)に集中していた業務を切り分け、分担したのだ。その意図を植原はこう語る。

「コールセンター業界ではSVがクライアント対応、オペレーターの成績管理、シフト管理、教育などマネジメントに関わる全てを担当することがほとんど。この場合、SVにかかる負担は相当大きくなります。一人のSVに頼りすぎた結果、それぞれのチームのスキルや知識にばらつきが出ることも。そこで、SVの業務を細かく切り分け分業することにしたんです。オペレーターの成績管理はスコアラー、シフト管理はスポッター、教育はインストラクター、メンタルをケアするラウンダーなど。細かく分業したことで営業の質が均一になり、全体で質の底上げもしやすくなった。SVはクライアント対応に専念。クライアントと協議しつつ、より効果の高いマーケティング施策を考える役割に徹しています」

分業化は、従業員の定着率向上にもつながった。オペレーターが上司に相談しやすくなり、離職率が低下。社員の定着率は95%を誇る。平均年齢は27歳、管理職は平均30歳と非常に若い。若手にやりがいと希望を与える会社を目指し、完全実力主義に則った評価制度も整えている。月1回査定を行い、成果が出れば給料が上がる仕組み。成果に応じて表彰や報奨金もある。これが、オペレーターのモチベーションを高く維持するための工夫だ。

「年齢、学歴、テレマーケティングの経験の有無は評価に一切関係ありません。1年でSV、2年でマネージャーになる人もいます。昨今日本は好景気と言われていますが、努力が報われた実感をもつ若手はそう多くはないはず。私たちは若手にやりがいを伝え、働きに見合った報酬、役職を与えることで、日本の若者の給与水準、生活水準を上げていきたい。そのため利益を社内に貯め込まず、従業員に少しでも多く還元することを意識しています」

従業員が心身ともに健康を保つ環境づくりにも余念がない。充実した勤務形態や休暇制度はもとより、女性従業員の美容費を負担するキューティーサポート手当などユニークな制度もある。座りっぱなしの業務はハードなため、健康診断の実施、歩数計測などを行う健康アプリの導入、数々の社内スポーツイベント開催、ヘルシーな食事を提供する社員食堂C’s kitchenのオープンなどにより、従業員の健康意識を高めてきた。これらの取り組みは社外でも認められ、2017年「大阪市女性活躍リーディングカンパニー」、経済産業省「健康経営優良法人2019(ホワイト500)」、スポーツ庁「スポーツエールカンパニー」、第4回「大阪府健康づくりアワード」大阪府知事賞などの認定や賞を得ている。

Profile

1981年静岡県浜松市生まれ。2004年関東学院大学卒業後、情報通信企業入社。2007年株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング入社。取締役副社長を経て、2019年1月同社代表取締役社長就任。

Contact

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

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