自分をオープンにすることで、話しやすい雰囲気を作る

株式会社マケレボにおいて、SV（スーパーバイザー）としてコールセンターのマネジメントを手がける濱畑彰。レストランの調理担当として5年勤務した後、26歳でマケレボに転職した。

「飲みに行くこと、美味しいものを食べることが好きなので、大阪に住んでいるとお金がかかる（笑）。頑張れば頑張っただけ稼げる仕事がしたいと思い、転職しました」

マケレボにはアルバイトとして入り、新規顧客に電話でアプローチして通信サービスを案内する『テレマーケティング』業務を担当。それまで接客経験はなく、お客様と話す仕事は初体験。しかも、電話では相手の顔が見えない。最初はコミュニケーションをとるのに苦戦したが、アポイントが取れるようになると楽しくなっていったという。

成果が上がるようになるまでのプロセスを支えてくれたのは、上司にあたるSVだった。うまくいかずに悩んでいるとき、親身になって話を聴き、トークをどう直せばいいかアドバイスをくれた。業務上の指導だけではなかった。働き始めたばかりで同期の仲間もいなかった濱畑が1人で昼食をとっているとき、声をかけて一緒に食べてくれた。その気遣いがうれしく、仕事へのモチベーションが上がった。

アルバイトを始めて1年後、正社員登用と同時にSVへの昇格の打診を受けた。「最初は気乗りがしなかった」という。自分を導いてくれたSVを尊敬していただけに、「大変そう」「自分には到底できない」と思ったからだ。しかし、「一緒にやってほしい」という言葉を受け、「できなかったらできなかったでいい。とにかくやってみよう」と、就任を決意。10～15名規模のコールセンターのマネジメントを担うようになった。

「実際にSVに就いてみると楽しかったですね。なぜなら毎日変化がある。メンバー一人ひとりの数値目標に伴走して、成果を見ながら改善していくことで日々数字が変わりますから」

SVを務めて約5年。メンバーのマネジメントで心がけているのは、質問されたときに「わからない」と言わないことだ。自分が答えられなければ、メンバーは学ぶことができず、お客様に伝えることもできない。自分がわからないことをなくすために、日々勉強を欠かさない。

学生時代から、友人の間では「聴き役」に回り、相談を受けることも多かったという濱畑。メンバーとの日々のコミュニケーションでは、相談しやすい雰囲気を作ることも意識している。

業務においてもプライベートにおいても、嫌なことがあると仕事のモチベーションも上がりにくい。メンバーが「ちょっと聴いてください」と気軽に愚痴を吐き出すことで、心地よく働けるようにしたいと考えている。そのために、濱畑自身も「昨日こんなことがあった」「この間こんなものを食べた」など、自分のことをオープンに話すようにしているという。ときにはメンバーとサッカー観戦やスノーボードに出かけることもある。

「目標達成のために厳しいことを言うときもあるけれど、基本的にメンバー皆のことが大好きです。自分をオープンにできていないメンバーがいたなら、何とか心を開けるようにしたいですね。悩みを正直に打ち明けてくれれば、適切なアドバイスもしやすい。『濱畑さんのおかげでアポイントがうまく取れるようになった』と言ってもらえるのが、SVとしての何よりの喜びですから」

次に目指すのはマネージャーのポジションだ。クライアントとの折衝もおこない、複数の施策を立て、より仕事の規模を大きくしていけるのが楽しみだという。

「働く環境が人を育てます。それを作っていくのが僕の役割だと思っています。より良い組織文化を育んでいけるように、マネジメント力を磨いていきたいですね」

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