家族の暮らし方に寄り添った「超提案型」でファンを獲得

「低価格ながら、カッコいい家を提案してくれる」と、20～30代の若いファミリー層を中心に高い支持を集めるアーバンホーム。新規成約の5割以上が、家を建てた顧客からの紹介だという。住宅業界では紹介による契約率が1割強とされる中、驚くべき数字だ。

「私たちは『住まいを通じて、理想以上の暮らしを提案する』ことを理念に掲げています。お客様には自身で思い描く世界がありますが、それをさらに超える提案を徹底して考え抜く。『超提案型』のスタイルが、お客様の満足につながっているのだと思います」

代表取締役の吉野悟は、支持される理由について、そう自信を見せる。

同社の強みは、顧客の家庭環境に応じたきめ細やかな提案力。例えば、「夫が工場勤務・交代制」の場合、深夜に帰宅しても、音で家族を起こさない位置に浴室や寝室を設ける。「子どもが3人」なら、幼いうちは子ども部屋をワンルームにして、成長したら間仕切りして個室にできる、など。柔軟性ある「住まい方」の提案を心がけている。

多く寄せられる相談が「家事」「収納」「子育て」に関するもの。アーバンホームではこれらの提案に特に力を注ぎ、あらゆるリクエストに応えられるよう研鑽を積んでいる。

特に「家事」は、主婦にとって重要なポイント。キッチンで料理をしながら、リビングの子どもの様子を見守ることができ、洗濯場も近くに配して合間に洗濯物が干せる…といった具合に、ムダな動きを省いて家事を同時進行できる「ながら動線」を工夫する。

完全オーダーメイドも扱うが、他社と一線を画すのがセミオーダー住宅だ。

建材や仕様など「プロとして自信を持って勧められるもの」を絞り込んで標準化。そこに顧客の要望を取り入れつつデザインと性能の質を高め、かつ低コストで提供する。

「住宅業界では、お客様に分厚いカタログを渡して、すべて自分で選んでいただくという方針の会社も多く見られます。それは出来上がったものに対し『あなたが選んだ』と言えるから。つまり、お客様の希望を尊重することを建前に、自社へのクレームを回避しようとしているようにも思えます。でも、住宅に関しては素人であるお客様が選ぶことで、結果として格好悪い家になってしまうことも多い。それでは結果的にお客様の満足にはつながりませんよね」

そこで、アーバンホームでは「責任をお客様に押し付けない」を信条とする。プロの目で選び抜いた仕様を規格化し、そこにお客様の希望をプラスアルファで反映させる「セミオーダー」のスタイルを確立したのだ。

また、通常、住宅会社の営業というとプラン完成後は施工スタッフに任せるのが一般的だが、同社では営業担当が完成まで一貫して家づくりに携わる。工事の過程で、顧客の要望からズレた方向に進んでしまわないようにするためだ。

そして完成後。一般的には、引き渡しが終われば顧客との関係は完結するが、アーバンホームにはその先がある。名付けて「生涯家守（いえもり）宣言」。メンテナンスコールセンターを備えて新居に関する不具合や相談に対応するほか、短期保証は通常2年のところ同社では3年、長期保証は35年としている。さらに年1回の定期点検を、その家が存在する限り続けるなど、業界では稀なサービス体制を持つ。こうして積み重ねた信頼こそが、業界屈指の新規紹介率へとつながっている。

「起業しては挫折」の繰り返しを経て、住宅業界へ

福岡県大牟田市で生まれ育った吉野は、幼少時代、「いたずら好きな子ども」だった。高校へ進学すると音楽に興味を持ち、制作したCDを販売するなど、この頃から商売魂を発揮。卒業後は「大きな仕事で稼いでみせる」と起業し、古着と海産物の販売を始めた。しかしわずか1年で廃業。店を構えた商店街が閉鎖したこともあるが、大きな失敗要因は「お客様への想いが欠如していたから」と当時を振り返る。

「『楽しく働いて、儲かればいいや』としか考えていなかった。半ば押し売り状態で、他人のことを想いやる気持ちが欠けていました。でも、お客様を第一に、お客様が求めるものを提供することを最優先にすれば、利益は後からついてくるものだと気付いたんです」

このとき得た学びが、その後の仕事観となる。

次に始めた事業は、パソコン販売とWeb制作。軌道に乗せたが、思いがけない落とし穴が待っていた。スタッフが預金と備品をすべて持ち逃げし、事業が立ち行かなくなったのだ。

次に思い立ったのが「ハワイでたこ焼き屋を開こう」。しかし、ホノルル空港に降り立つと、テロリストと疑われて入国拒否され、断念して帰国。八方ふさがりとなる。

現在の妻である当時の彼女から「定職に就かないと別れる」と宣言された吉野は、一念発起。「ちゃんとした仕事で一旗揚げる！」と、注文住宅会社に就職する。営業担当として360日、朝9時から夜10時まで、がむしゃらに働いた。見学会や集客イベントを企画して開催するなど、独自の工夫で顧客を獲得し、短期でトップセールスとなった。

この頃も「お客様が望むこと」を考えて実践した。例えば、顧客から要望を聞いた後、設計担当が図面を描くルールとなっていたが、それでは2週間もかかってしまう。そこで自ら図面を描き、3日以内に届けるようにした。

「一生に一度の大きな買い物を任せてくださるのですから、ご要望をきっちり受け止めよう、と。でも、『要望どおり』では足りない。『お客様の想像を超える』提案をしてこそ、真の満足が得られる。今の会社の理念につながる想いが、この頃に芽生えたんです」

自分のスタイルに確信を持った吉野は、起業を決意する。社長に退職意思を告げると、「自分が思い描くとおりにやってみろ」と後押しし、出資してくれた。

こうしてアーバンホームを設立。最初に売り出したのは、日本の風土に合う国産材料を用いた輸入住宅風の家だった。吉野の父は、設計士として輸入住宅を手がけていたが、吉野が中学2年生の頃に他界した。その遺志を継ぎたいという想いもあったという。

販売を開始すると大ヒットとなり、順調に業績を伸ばしていった。

しかし創業から3年経った頃、社内で対立が勃発する。当初は「フルオーダー」のスタイルをとっていたが、営業担当は顧客の要望に沿って斬新なアイデアを打ち出す一方、工務担当としては安全性や品質面の問題から受け入れることができない。両部門は毎日のように喧嘩していた。互いのプロフェッショナルとしての責任感がもたらした衝突だった。

この解決策として生まれたのが、一定の安全性と品質を保ちつつ、自由設計をプラスできる「セミオーダー」だ。吉野が以前から抱いていた「お客様に選択責任を委ねず、プロの目で選んだものを提供したい」という想いにも一致するスタイル。導入の結果、営業と工務の折り合いがついたばかりでなく、見積もりに要する時間も大幅に短縮でき、顧客満足にもつながった。アーバンホームは一段成長を遂げ、支店を増やしていった。

今では、顧客から「アーバンホームの社員さんって和気あいあいと仕事をしていますね。これだけ社員同士が仲良く楽しそうな会社は見たことがない」と言われることも多いという。その雰囲気は、「自信ある商品を提供できている」という自信の表れともいえそうだ。

また、ある顧客の5歳のお子さんは、保育園で「将来の夢」をテーマにお絵描きをしたとき、「アーバンホームでお仕事したい」と書いたという。その絵は同社のオフィスに、今も大切に飾られている。

「豊かな暮らし」を提供するために、「家」の枠に縛られない

「立ち位置は住宅会社ですが、やりたいことは『豊かな暮らしの提供』。家づくりだけにフォーカスするのではなく、暮らしを豊かにする存在でありたいと考えています」

オーナー家族の「建てる前以上に豊かな暮らし」を叶える一環として、福岡県柳川市にあるショールームでは子ども向け英会話や書道、ヨガなどの教室を無料で開いている。

また、地域への感謝を込め、近隣住民を招いてマルシェやサッカー大会なども開催。社内では、社員と家族が参加する季節のイベントやパーティも企画する。それらの取り組みは、アーバンホームに関わる人すべてに「豊かな暮らし」を感じてもらいたいとの想いにほかならない。

現在は、土地の分譲やエクステリア会社も立ち上げて、住まいにまつわる幅広いサービスを提供。また、現在進行しているのがリゾート開発だ。沖縄でコンテナヴィラのホテル開業に向けて動いている。テーマは「自然との調和」。すべてのヴィラが海に面し、ビーチの傾斜を利用してスキップ状に建てることでプライベート空間を確保し、豊かな時間を過ごしてもらうことをコンセプトとする。今後は自社でクラウドファンディングなどを利用し、リゾート開発を手がけていく計画だ。

創業当時は「地域No.1ビルダー」を目標にしてきた吉野。10年経ってそれを達成できたと感じている。最終的に目指すのは「日本を代表する企業」だ。

「私たちがトップに立てば、競合他社はどうすれば勝てるか、どんなサービスを提供すれば良いかを必死に考え、行動するでしょう。それによって住宅業界全体もよりよく変革していけるはず。そのけん引役になれればうれしいですね」

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