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コミュニケーション力と自発性を 養う教育プログラムと風土で 成長スピードを加速させる

最新ストーリー社員_カスタマーリレーションテレマーケティング

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

教育部 インストラクター課
マネージャー
朝井 亮介
Ryosuke Asai

教育部 インストラクター課
中松 望美
Nozomi Nakamatsu

コミュニケーションの基礎を養うグループワーク

「コミュニケーション力」と「自発性」。
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)が社員教育において重視している要素だ。

CRTMは関西エリアで最大級規模のコールセンターを運営。コールセンターに配属されると、まずはお客様(=コンシューマー)に電話をかけて商品やサービスの案内をおこなう。1日に対話する相手は100人以上にも及ぶ。
コールセンターのマネジメントを任されるようになれば、多くの社員・アルバイトの指導、育成にあたり、さらにはクライアント企業とのやりとりも担うようになる。いずれも円滑に進めるためにはコミュニケーション力が欠かせない。

教育部門のマネージャーを務める朝井は、「入社研修時のグループワークで大切な基礎を身に付ける」と言う。

「コミュニケーションの基本は『ヒアリング』なんです。相手の話をよく聴く姿勢を持つことで、相手は気持ちよく話せるようになる。会話が盛り上がればいい関係を築けるし、本音も引き出せる。それを体感できるグループワークをおこなっています。例えば、相手の話を聴き、相手への理解を深め、最後にその人がどんな人なのかを皆に伝える『他己紹介』などのプログラムです」(朝井)

日々の業務の中でも、常にコミュニケーション力の向上を目指している。教育部に所属する中松も、コールセンターでコンシューマーへの提案営業をしていた新人時代、試行錯誤を繰り返したという。

「あるとき、お客様からクレームが寄せられたんです。私の電話対応が悪い、と。そのとき上司は『クレームは誰でも経験するもの』とフォローした上で、お客様との対話の録音を聴いてみること、そして電話対応が上手な人の対話録音も聴いてみることをアドバイスしてくれました。実際に聴き比べてみると、その違いに気付き、自分の課題をつかんで改善につなげられたんです。コミュニケーションのお手本が社内にたくさんあるので、そこから学ぶことができます」(中松)

中松はコールセンター業務で培ったコミュニケーション力を、今は「アルバイトスタッフの研修インストラクター」という立場で活かしている。

「自分で考えて試す」→「改善」のサイクルを速く回す

明確な評価制度が築かれているCRTMでは、入社半年~1年でマネジメントポジションに就く社員、20代にして役員に昇格する社員もいる。成長意欲が高い社員たちが刺激し合い、競いながらステップアップしていく風土だ。成長のカギは「自発性」にあると、朝井は言う。

「研修プログラムも、自発性を育てることを意図して設計しています。例えば、提示されたテーマについて問題点を探り、改善方法を議論するグループワークなど。また、現場のマネージャーたちは、メンバーが課題にぶつかったとき、すぐに答えを与えるのではなく、自分で解決策を考えさせています。メンバー自身の考えやアイデアを引き出し、その実践を見守るんです」(朝井)

中松もまた同じように育てられたことで、以前の自分とは大きく変わったと感じている。

「学生時代はバレーボール部に所属していましたが、メンバーを引っ張っていくようなリーダーシップはなく、副キャプテンとしてサポートに回るタイプだったんです。でも、CRTMに入って、自発的に考え、発言し、行動を起こすようになりました。今ではアルバイトの研修を任され、自分の考えで研修方法の改善を進めています」(中松)

メンバーが出す案は、マネージャーから見て「失敗しそうだ」と予測できることもある。それでも、あえてチャレンジさせることも多いという。実際に失敗しても、受け入れる体制・風土がCRTMにはある。失敗をとがめるよりも、すぐに「どうしたらうまくいくか」を考えるステップへ移っていくのだ。

「だから当社の社員は成長スピードが速い。コミュニケーション力も自発性も、どんな業種でも活きる力です。もし、いつかCRTMを出て他のステージへ羽ばたいていくにしても、ここで身に付けた力で勝負できるはずです」(朝井)


インタビュー・編集/青木典子、西野愛菜

撮影/石本文子

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