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ストーリーカスタマーサポート

お客様と会社から信頼されるために 「今の自分にできる工夫」を積み重ねていく

最新ストーリー社員_メディケアー

株式会社メディケアー

相模原事業所事務主任
北村 愛 /Mana Kitamura

「お客様と社員を幸せにする」会社のその想いに惹かれた

「体の運動機能が低下し、生活に不自由を感じている方に、福祉用具を提供することで『より生活しやすい環境づくりのお手伝い』をするメディケアーの仕事内容に興味を持ちました。この仕事なら担当するお客様の人数に限りがなく、たくさんの方を幸せにできる機会を持てるだろうなと。それに、『お客様と社員を幸せにしたい』と話す、社長の熱い想いにも惹かれましたね」

メディケアーの相模原事業所で事務主任を務める北村愛は、入社理由をそう振り返った。福祉系大学を卒業後、営業事務職として同社に入社。主な仕事内容は、利用者やケアマネジャーなどからの電話応対、顧客情報のシステム登録、商品の受発注、請求業務などだ。

入社2年目に営業2人と事務1人で新規事業所の立ち上げを経験。このとき、「分からないことでも主体的に取り組むことで、仕事が楽しくなった」と言う。ただ、電話応対が苦手で、電話先にいる人の困りごとに対して提案ができず、聞いた内容をそのまま担当営業に伝えることしかできなかった。しかし、その姿を見た先輩社員から「社員として電話応対する意味を考えなさい」と言われたことで、気持ちを入れ替えて取り組むようになったという。

「電話応対で解決できることが増えれば、お客様の満足度向上につながり、営業の負担も減らせます。言葉の選び方や声のトーン、相槌の仕方を工夫するなど、入社2年目の知識がまだない自分にもできることはある。そう思い、できることを徹底しました。その結果、電話先の人から『対応してもらえてよかった、ありがとう』と感謝の言葉をいただけたり、ケアマネジャーさんからの依頼に営業の代わりに対応できたりするなど、できることが少しずつ増え、やりがいを感じるようになりましたね」

入社して10年が経ち、マネジメントする立場になった今は、「メンバーの成長のため、自分には何ができるのか深く考えるようになった」と言う。

北村は、これまで自身が仕事で吸収してきた「知識はもちろん、それ以外の部分でも周りに認めてもらえる働き方」をメンバーに伝えていきたい、と考えている。例えば、「営業スタッフが動きやすくなる情報を事前に調べて伝える」などの心配りを徹底すれば、「この人に仕事を任せたい」と信頼してもらえるようになるだろう。

このように仕事を通して蓄積してきたノウハウを共有し合いながら、後輩とともに「あなたがいるから、仕事がうまく回るよね」と言われるような存在になることが目標だ。

「お客様のなかには、営業スタッフを信頼して電話をかけてくださる方がいます。電話口に出た人が会社の代表であり、『担当営業が得た信頼』を『会社の信頼』にできるかどうかは、電話口に出た事務の責任です。これからも『メディケアーにサービスをお願いしてよかった』と思っていただけるような電話応対を心がけることで、会社の信頼を積み重ねていける事務でありたいですね」

 

インタビュー・編集/流石香織、西野愛菜
撮影/田中振一

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