常に笑顔で、自然体で 顔が見えない相手と対話し、信頼関係を築く

常に笑顔で、自然体で顔が見えない相手と対話し、信頼関係を築く

2020/03/11

株式会社マケレボ

スーパーバイザー
井上満帆 / Maho Inoue

自分自身にあった仕事で、さらに成長をしていきたい

「『テレマーケティング』という仕事に、もともとは良いイメージを持っていませんでした。テレアポのアルバイトをしていた兄弟から、大変だと聞いていたから。

だから、本当に大変なのか確かめてみようと思い、この業界に入りました。実際に自分でテレアポをしてみると、確かにツライこともあるけれど、楽しいし、私に向いていると思いましたね」

2019年4月、株式会社マケレボに新卒入社した井上満帆。

一般家庭に電話をかけて通信回線サービスの案内をするテレマーケティング業務で実績を挙げてきた。

電話の相手は高齢者が多い。電話をかけた当初は素っ気なかった相手が、対話するうちに心を開いて打ち解けてくれて、「井上さんが言うならお願いするよ」と契約に至る。

そんな達成感を味わえるのが、この仕事の面白いところだという。
　
1日にかける電話は150～200本。井上が電話の相手と信頼関係を築くために心がけているのは、「マニュアルに縛られず、自分の言葉で話す」ことだ。

「営業トークのスクリプト（台本）はありますが、それを読み上げるだけでは堅苦しく聞こえるし、『売り込まれる』と警戒心を抱かせてしまう。

だから、自分の言葉で、自然体で話しかけるようにしています。

お喋り好きな方から雑談を持ちかけられた場合も、素直に応じますね。あと、常に笑顔で話すことも心がけています。

電話だから顔は見えないけれど、笑顔は伝わるはずだから」

「話しやすい」と思ってもらえるように、相手に合わせて話すスピードやトーンも変える。井上は中学時代から大学時代までの10年間、音楽活動にいそしんだ。

オーケストラでサックスを担当。他の演奏者と呼吸を合わせ、協調して音楽を創り上げてきた経験が、初対面の人との対話にも活かされているようだ。

音楽大学まで進み、厳しい練習に耐えてメンタルも鍛えられた。

電話をかけたとき、冷たい対応をされてすぐに切られたとしても「気にしないし、落ち込まない」と笑う。

電話をかけた相手が契約を決める、あるいは前向きに検討することになれば、別の担当者にバトンタッチとなる。

ところが、通信回線工事を済ませて開通した後、「井上さんはいらっしゃいますか」と電話がかかってくることもあるという。

「『ネットの速度が速くなって、すごく使いやすくなったよ』『お願いして良かった。ありがとう』って、わざわざ報告とお礼の電話をくださるお客様もいらっしゃいます。お役に立てたんだな、と実感できてうれしく思います」

入社から約半年経った頃、会社から「スーパーバイザー（SV）」への昇格を告げられた。SVとは、コールセンターのメンバーをマネジメントするリーダーのポジション。

テレアポでの実績が評価され、最短での昇格だった。

ところが、最初は気が進まなかった。「マネジメントよりもプレイヤーの方が楽しいし、私に向いている」と思っていたからだ。

それでも、「チャレンジしてみよう」と気持ちを切り替え、SVに就任。現在は約10人のチームを統括する。

「苦手なことを避けて、自分が得意なことだけをしているのではダメだな、と思ったんです。私はもともと上昇志向が強くて（笑）。

短期間で昇進していく先輩の姿を見ると刺激を受けるし、自分も頑張りたい。

実際、SVの仕事をしてみると、やっぱり難しいことがたくさんあります。

けれど、自分が『見本になる』という意識を持つと、成長速度も上がるんですよね。

責任が大きくなれば、味わえる達成感も大きい。それを楽しみたいと思います」