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ストーリーカスタマーサポート

サポート役のエキスパート リモートワーク環境下の課題解決にも取り組む

01 社員ストーリー最新ストーリー

リスナーズ株式会社

カスタマーサクセスG アシスタント
岡 恭子 / Kyoko Oka

お客様の喜びの声が一番の原動力。フルリモートで円滑なコミュニケーションを目指す

「みんなで一つのブックレットや記事を作り上げた結果、お客様に喜んでいただける。その瞬間がやっぱりうれしいですね」

そう話すのは、2020年8月にカスタマーサクセスとして入社した岡恭子だ。

岡が担っているのは、取材日の調整やライター・カメラマンなどクリエイターのアサイン、原稿の進捗管理といった制作面のサポート業務。さらに、既存顧客に対する契約更新の案内や更新に伴う請求書発行なども担当しており、業務内容は多岐にわたる。

2児の母でもある岡にとって、久しぶりの本格的な仕事復帰となったリスナーズでの仕事。入社から半年ほど経過し、業務の流れを習得してきた今、顧客との折衝役として課題点が見えてきたと言う。

たとえば更新案内を送るときのこと。基本的には広報や社長秘書など顧客の連絡窓口にメールで案内しているが、リスナーズの営業担当が長年社長と直接やり取りを続けてきた会社だと、ほかの社員の連絡先を知らない場合がある。多忙な社長に案内メールを送ってもなかなか見てもらえず、すれ違いが生じ、結果的に契約更新の手続きに時間をとらせてしまうのだ。

「リモートワークが主要となっている今だからこそ、社員間の共有の図り方が重要だと感じています。代表の垣畑とお客様の間ではすでにまとまっている話も、私が介入することで、お客様に再度確認をしてしまう。同じオフィス内にいれば、商談時の話や知りたい情報をその都度、手短に聞けますが、リモートとなるとそれは難しい。社内共有を深めて、お客様と円滑にコミュニケーションがとれるよう、体制構築に取り組んでいるところです」

仕事も人生も臨機応変に、主体性をもって取り組みたい

人見知りながらも、負けん気が強い性格だったという幼少時代の岡。高校卒業後、地元の栃木県を離れて千葉県にある外語大へ進んだのは、英語が好きという気持ちに加えて、もう一つ理由があった。

「実家から通えない大学に進学したかったんです(笑)。父は娘である姉や私を思うあまりに過干渉なところがありました。父の敷いたレールを外れてしまうと機嫌を損ねることもあり、高校生までは黙って従っていましたが、このままだと自分で物事を決断できない大人になってしまうと危機感を持っていました。自立をするために実家を出ることにしました」

バイトで稼いだお金でさまざまな国へ行ったという大学時代を経て、新卒で営業職に就いた岡。しかし扱っている商材に徐々に自信が持てなくなり、「こんな気持ちでモノを売るのは失礼だ」と退職。その後は事務職へ転身し、営業や貿易の仕事に従事した。営業事務として営業社員のサポートをおこなっていた岡は、無茶な要望に応えることも少なくなかったと言う。

「忙しい会社だと『見積書を午前中に作っておいて』とか『すぐに資料用意して』と言われて、厳しい納期の中で働くこともありました。そのときに養ったスピード感覚は今の業務に活きていると感じています。また営業のタイプや状況を把握して、臨機応変に対応することも心がけていました。忙しそうだから大事なタスクはリマインドしたり、先回りして準備をしておいたり。リスナーズでも柔軟に応じていきたいですね」

岡とリスナーズを引き合わせたのは、ほかならぬ岡の夫だ。もともと垣畑と岡の夫が知り合いだったため、会社の成り立ちやサービス内容は聞いており、採用目的や認知拡大として活用されるリスンの多様性には岡自身も共感していた。しかし岡の夫が最も熱弁していたのは、垣畑の人柄だった。

その魅力を事前に耳にしていた岡は、垣畑への印象をこのように話す。

「いい意味で社長らしさがなくて、ついフランクに接してしまいます。たまに、カジュアルすぎるかな?と思うくらい(笑)。話しているうちに心を開いてしまうんです。夫が言っていたことが分かりましたし、お客様ともこうして距離を縮めているんだと想像できました」

「子育てがすべて」で終わらないよう、私の人生をパワフルに歩んでいく

縁が重なってリスナーズへの参画に至った岡。年末年始にはタイトスケジュールの大きな案件を期日通りに納められたことが自信となり、さらにはチーム力の素晴らしさを実感した。垣畑をはじめ、編集スタッフやパートナースタッフと協力しながらものづくりをする楽しさを日々噛みしめて、仕事に臨んでいる。

自身について「目先のことで精いっぱいになるタイプ」と話す岡だが、子どもたちが巣立った後の人生にも目を向けている。

「しばらくは子育て中心の生活だと思いますが、子どもたちが成人した後に喪失感を持つ人間にはなりたくないなと思っています。自分の人生を謳歌したいし、パワフルでいたい。そのために今は仕事にも力を注いで、忘れかけていたビジネススキルを積んでいくことが目標です。リモートワークだとオンオフのメリハリを付けづらいですが、息切れしないようにバランスをとりながら楽しみたいですね」

Staff

インタビュー・執筆:堤真友子/編集:佐々木久枝
撮影:新見和美


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