顧客満足と従業員満足、どちらも叶えるために

マーケティング事業部の事業部長である中村光太郎が、アイドマに入社したのは2009年のこと。

前職の上司であり、代表である三浦から誘われたのがきっかけだった。

設立から1年足らずで制度も体制も未完成の時期から、中村はこの会社を見続けてきた。

営業支援事業を展開するアイドマには、クライアントの営業活動を推進するためにマーケティング事業部が設けられている。

クライアントごとに専属のチームを組成し、ターゲットやチャネルの分析、トークスクリプト作成、テストマーケティングの実施により、クライアントに最適な営業手段を判断し、提案。

月間でアプローチを実施しているクライアント数は500社以上、月に約30万おこなわれているBtoBのマーケティング活動には、コールセンタースタッフや在宅スタッフを含めて約1800人がかかわっている。

その統括を担っている中村は、「この仕事は、結果を出すためのプロセス構築が重要」と言う。

「アイドマで評価基準となるのは定量的であり、売上や納期、目標数など、目に見える形で結果を出さなければなりません。だから計画や戦略をしっかり立てたり随時進捗を追ったりと、プロセスの部分を怠らずに遂行する必要がある。この考え方は、マーケティングだけでなくどの業務にも通ずると思います」

2018年にマーケティング事業部の事業部長に就任するまでは、法人営業を担当していた中村。

「何を言うか」ではなく、「どう言えば相手に伝わるか」を意識するようになったのもこのとき。

声のトーン、ジェスチャー、準備する資料など、顧客や状況に合わせて適切な提案をするように心がけてきた。

法人営業時代にもマネジメント経験はあるが、当時と現在で大きく異なるのは在宅スタッフの存在。

テストマーケティングの一環でユーザーに電話やメールでアプローチを実施したり、膨大な数のデータ分析をしたりと、マーケティング事業部を支える陰の立役者だ。

在宅スタッフが気持ちよく働ける環境を整えるのも、中村にとっては重要なことだ。

「『労働意欲はあるが出社型で勤務するのが難しい』という方たちのためにも、条件や待遇の面で整備を進めていかなければなりません。在宅スタッフと直接顔を合わせることは少ないですが、コミュニケーションは欠かさないよう社員に伝えています。また、オフィス内でも社員同士が挨拶をする、チャットやメールで勤怠連絡や相談があったらきちんとリアクションするなど、ともに顧客満足を目指す仲間だからこそ当たり前のことを当たり前にやることを大切にしています」

クライアントごとに組まれたチームには、在宅スタッフが数十名から数百名所属している。

「ここまで大人数の在宅スタッフを擁する会社は他にない」と中村が言うように、前例がない分、大規模なスタッフ採用がうまくいかなかったり、稼働要員が少なくシフトがまわせなかったりと、想定外のトラブルも多く起きた。

しかし困難な局面にぶつかる度、策を考えて仕組みを体系化した結果、今がある。

中村はこれからも試行錯誤を繰り返しながら、ベストなチームづくりを目指していく。

「クライアントへのサービス提供や会社の利益向上に尽力するためには、在宅スタッフ一人ひとりが良いパフォーマンスを発揮できる体制は不可欠。社員を育成して、マネジメントできる人間を増やし、ともに精度の高いマーケテングチームをつくっていきたいです。そうすれば、当社が掲げる長期戦略の一つである『1万人の雇用を創出する企業を創る』ということにも、少しずつ近づけていけると思います」

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