コールセンタースーパーバイザーとして、仲間たちと一緒に最高のチームを作り上げる

2020/08/03

株式会社マケレボ

第2営業統括部営業2部
スーパーバイザー
片渕滉一 / Koichi Katafuchi

人が好き。仲間が好き。チーム一丸となって目標を追うのが楽しい

「就職活動を始めた頃、『テレマーケティング』という業種には興味がありませんでした。けれど、『チームワークを活かして働く』仕事だと知り、マケレボへの入社を決めたんです」

子どもの頃から、「うるさいよ」「喋りすぎだ」と言われるほど人と話すことが好きで、皆を笑わせるのが楽しかったという片渕滉一。
小学校から高校時代までサッカー部に所属。中学ではキャプテン、高校では副キャプテンを務め、ムードメーカーとしてチームを盛り上げた。

しかし、ただ一方的に喋るだけではなかった。自分が第一声を発することで、クラスやチームのコミュニケーションを活性化させたり、まとめたりする役割を担っていたようだ。

「授業中、僕が率先して先生に疑問を投げかける。それがきっかけで、他の生徒からも質問や発言が飛び出し、活発な議論につながることがよくありました。サッカー部に新入生が入ってきたときも、まだぎこちない雰囲気の中で真っ先に話しかけるのが僕。場が和んだところで、皆が会話に入ってきて、先輩・後輩の距離が縮まる。自分の働きかけから、クラスやチームに一体感を生み出すことが好きだったんです」

サッカーの試合中には、グラウンド全体を見渡し、状況に応じてメンバーを動かした。
そして今、コールセンターをマネジメントする「スーパーバイザー（SV）」として、同様の役割を担っている。

マケレボのコールセンターでは、社員やアルバイトスタッフが個人宅に電話をかけ、通信回線などのサービスを案内している。片渕は入社後、コールセンターオペレーターからスタートし、半年後にSVへ昇格。「自分のチーム」作りに乗り出した。

「メンバー全員が一丸となって同じ目標を目指し、密なコミュニケーションをとることで業務が円滑に回る」――それこそ片渕が目指したチームの理想像だ。

メンバー一人ひとりが言葉を発しやすい環境作りを

SVになって2年。これまで5人～10人規模のチームマネジメントを手がけてきた。
チーム内のコミュニケーションを促進するために心がけているのは、メンバーに対してまず自分自身をオープンにすること。
学生時代のエピソード、休日に遊びに行った先での出来事、ネットで見つけた面白い動画など、自身のプライベートの話題を積極的に話す。

最初は興味を示さず、会話が続かない人もいるが、それでも構わない。片渕がちょっとしたこともどんどん話すことで、メンバーたちが「話してもいいんだ」と安心し、言葉を発しやすい環境を作ることを主眼においているからだ。
そうすることでメンバーは仕事に悩んだときも、一人で抱え込まず、相談しやすくなる。問題に早く気付き、解決策を打てる。そのために日頃のコミュニケーションを大切にしているのだ。

チームメンバーと一緒に飲みに行ったり、休日にスノーボードに出かけたりと、親密な関係を築いている片渕。しかし、フランクな付き合いをする一方で「一線を引く」「締めるときは締める」ことを意識しているという。

「仕事上では『お友達』であってはいけないんです。仲良くなり過ぎると、厳しいことを言いにくくなるでしょう。それではメンバーは自分の課題に気付けない。メンバーを成長させることもSVの役割ですから、言うべきことはハッキリ言います」

メンバー全員で目標を共有することを目指してきた片渕。それが実ったと感じた出来事があった。

「月末になって、まだチームの目標数字に届いていなかったとき、すでに個人目標を達成しているメンバーが『チームの達成のために』と、最後まで頑張ってくれた。うれしかったですね。達成したときの打ち上げで皆と飲むお酒は本当に美味しいし、楽しいです」

今後の目標は、「マネージャーへの昇格」。複数のチームを統括し、クライアントとのやりとりもおこなうポジションだ。

「今以上にさまざまな人とコミュニケーションをとり、より大きなチーム作りに取り組めるようになるのが楽しみです」