コロナ下で知ったオンラインならではの可能性とオフラインの重要性

2022/01/01

社員_インフォマート人

株式会社インフォマート

エキスパートセールス部
プロダクトプロモーション課係長
丸山健太 / Kenta Maruyama

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オンライン商談の普及が遠方のお客様との距離を縮めてくれた

「膝を突き合わせて話さなければ意味がない、という価値観が、この1年で少しずつ変わっていきました」

こう話すのは、「受発注システム」の新規営業を担当する丸山健太だ。飲食店やホテル・旅館を営む企業に対し、経営と業務の効率化に貢献する、受発注システムの導入を推進している。以前は首都圏の企業への訪問のみならず、遠方エリアにも出張して営業活動をおこなっていた丸山だが、コロナ下で状況は一変した。

2020年3月、日本全国に緊急事態宣言が発令される1ヵ月近く前に、インフォマートは全社員にリモートワークへの切り替えを通達。新卒で入社して3年が過ぎようとしていた丸山にとっても、それは初めての出来事だった。

商談もほとんどがオンラインに。当初は戸惑っていた顧客も多かったが、次第にその環境に慣れ、今ではオンラインでの打ち合わせが当然になりつつある。

「パソコンさえあればどこにいても打ち合わせができるので、お客様と顔を合わせる機会が格段に増え、むしろ以前よりも意思疎通がしやすくなったと感じています」

それまで遠方の企業に対しては、サービス内容からシステムの仕組みの話まで、月1回の出張の際にすべての説明をおこなっていた。限られた時間の中で一度に複雑な話をされるのは、顧客側も大変だったはずだ。

「オンラインであれば、短時間の商談を数日にわたって設定できます。分からないことをお互いの隙間時間で気軽に聞くことも可能。フェーズごとに集中して説明できるようになり、お客様も十分に腹落ちしてから次の話を聞けるので、サービスに対する理解度が高まっていると思います」

一方で、マイクやカメラを通じて話すオンラインでの商談は、対面に比べて相手の表情や言葉をつかみづらい。どの部分を話しているか資料にポインターを当て、説明箇所のズレがないようにするなど、とにかく丁寧に話すことを心がけている丸山。物理的な距離がある分、よりいっそう相手の意見や考えに寄り添うようにしているという。

「以前は、お客様の運営体制や仕組みの否定とも取れる言い方をしたこともありました。でもまずは先方のやり方や考え方を尊重することが大切だと気付いたのです。お客様の現状を理解した上で、我々のサービスを導入することで得られるメリットや魅力をお伝えするようにしています」

業務がオンライン中心になったことで、顧客との関係だけでなく、社員間のコミュニケーションにも変化が生じた。係長を務める丸山にとって、チームメンバーの進捗確認やフォロー、情報共有は重要なタスクだ。しかしリモートワークに切り替わった当初は、メンバーとオンラインで話す時間をなかなか割けずにいた。

すると、顧客とのトラブルにつながりかねない対応をフォローできなかったり、伝達ミスが起こったりと、連携不足による問題が発生。コミュニケーションの図り方を再考せざるを得なくなった。今ではチームと課による毎日のオンラインミーティングに加え、必要に応じて個別に会話する時間を設け、メンバーの状況を細やかに把握するよう努めている。

コロナ下以降に入社したリモートワークしか経験していない社員をはじめ、若手社員の育成にも、会社全体で丁寧に取り組む。実力主義で独り立ちも早いのがインフォマートの営業の特徴。新人のうちに契約を成立させる方法を体得し、成功体験を積めるよう、担当する案件の難易度は徐々にステップアップさせていく。また、プロダクトの新サービスやシステム変更があれば、その都度研修会を開き、随時、知識をアップデートできる体制を整えている。

「オフラインだけの世界には戻れない」と話す丸山だが、同時に、直接会うことの重要性も忘れないようにしたいという。

「同じオフィス内なら自然に把握できたメンバーの状況もわかりづらいですし、雑談を交わす機会も減りました。できれば週に1度はチームで直接顔を合わせ、若手が気軽に先輩に相談や質問できる場があるといいと思います。営業活動でも、大人数を相手とするプレゼンや大事な商談は、やはり相手の表情を読み取ることができる対面が向いていると感じます。オンラインとオフライン、それぞれのメリットを活かしながら、バランスよく使い分けていきたいですね」

受発注システムは、顧客企業だけでなく、受発注の相手である取引先企業へのシステム導入も必須となる。今後はそういった、直接契約を交わしていない企業に対しても目を向けていきたいと丸山は語る。

「お客様の取引先企業に対するアプローチや満足度の追求は、現時点ではまだ十分ではありません。ですが弊社のシステムを使っていただいている企業すべてに、『導入してよかった』と思ってもらいたい。お客様へのサポート体制を強化しながら、営業として、サービスの魅力やメリットを伝え続けていく存在でいたいと思います」