お店の利益以上に、お客様の満足が大事。 「想像以上」の提案で喜ばせたい

お店の利益以上に、お客様の満足が大事。「想像以上」の提案で喜ばせたい

2017/12/25

株式会社シーアールエス

セールスコンサルタント
小牧潤也 / Jyunya Komaki

未経験で営業を任され、車を語る楽しさを感じた

「小牧さんにいろいろとアドバイスしていただき最高の仕上がりになりました」

「小牧さんがおすすめパーツをはっきりと言って下さり余分なモノをつけずにカッコいい仕様に仕上げてくれました。大満足です」

「めちゃめちゃ気に入ってます！！コマキさんありがとうございました♪」

「思い通りの車になりました。小牧君ありがとう！」

中古車情報サイトのCRSの紹介ページ。そのユーザーレビューには、小牧潤也を名指しした、喜びと感謝のコメントが数えきれないほど並んでいる。

子どもの頃から車が大好きで、ミニカーばかりで遊んでいたという小牧。車の部品製造を３年、自動車整備士を約10年と、車に携われる仕事をしてきた。「違う形で車業界での経験を積みたい」と求人情報を探したところ、CRSに出会い、入社する。

整備を担当するつもりだったが、入って初日に社長から「車を売って」と言われた。販売や営業経験がまったくない小牧は最初驚いたが、反発はしなかった。自動車整備で培った知識と経験を活かしてお客様と話せば、期待に応えられるはずだと思った。

「実際に営業を始めてみると、楽しかったですね。向き合う対象が車から人に変わったので当たり前なんですが、自分の働きかけに対してレスポンスがあることがとても面白いな、と。お客様から疑問や要望が投げかけられて、自分が提案や説明することにより納得していただく。それまでの仕事とはまったく違うやりがいを感じました」

売上にはこだわらない。お客様の理想を叶えることが使命

小牧が営業として心がけていることは二つ。一つは「クレーム件数ゼロ」。これはあるまじきことだと肝に銘じて、整備や納期管理などに細心の注意を払う。

そしてもう一つは「お客様が心底満足できる車を届けること」。ハイエースは決して安く手に入れられる車種ではない。しかし大きな買い物でありながら、聞きたいこと・言いたいことを発せずに我慢してしまうお客様が結構多いと気付いた。だから小牧は、「どんな小さなことでも、疑問があれば全部言ってくださいね」「不安に思うことがあれば、僕の携帯に電話くださいね」と声をかける。小さな不安や疑問が取り除かれれば、納得感が高まり、満足につながると思うからだ。

そして、お客様の満足度をさらに高めるために「想像以上」を提供することにこだわっている。

「例えば、お客様がパーツを買いに来られた際、ご自身で調べて『これ』と決めたものがあっても、目的に合う商品で他により良いものがあれば、ご提案します。それが、お客様が買おうとしている商品よりずっと安い商品であっても、です。当社の利益は下がるわけですが、お客様の目的が想像以上のレベルで叶うことを優先したい。そんな調子だから、お客様から『小牧さん、売る気あるの？』（笑）と言われることもあります」

そんなスタンスが支持を得て、既存顧客からの紹介も多い。「友人から『小牧さんに相談するといい』と言われた」と来店する新規顧客も多数。ネットのレビューを見て「クチコミを見て電話しました。小牧さんにぜひお願いしたい」と指名してくる人も多い。

「自分が担当してきたお客様のおかげで今の自分が成り立っているのだと実感しています。それに応えるためにも、『期待を上回る』提案をし続けていきたいと思います」」

インタビュー・編集/青木典子、堤真友子　撮影/正畑綾子