LISTEN

TOP > ストーリー役員 > なぜ今の時代に「コールセンター」なのか――。 「声のコミュニケーション」の力で マーケティング効果をアップ
ストーリー役員

なぜ今の時代に「コールセンター」なのか――。 「声のコミュニケーション」の力で マーケティング効果をアップ

社員_カスタマーリレーションテレマーケティング

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

執行役員
奥野 晴貴
Haruki Okuno

販売促進にとどまらない「付加価値」を提供するコールセンター

どんな企業においても、自社の商品・サービスをユーザーに届ける「営業」「販売促進」の活動は欠かせないもの。昨今は、効率化やコスト削減のため、専門ノウハウを持つ企業に営業や販売促進を委託する企業も多い。

そんなニーズに応えているのがカスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)だ。
クライアント企業から「この商品・サービスを販売してほしい」という依頼を受けると、コールセンターを編成。クライアントから提供されるアプローチ先リストをもとに、オペレーターが消費者(=コンシューマー)に電話をかけ、商品やサービスを案内する。
クライアント企業の業種は、通信・インターネット・プロバイダー・保険・金融・メーカー・化粧品・健康食品など幅広い。

ネット広告やSNSを活用した販売促進も広がっている中、CRTMの強みは「声でのコミュニケーション」だと、執行役員の奥野晴貴は言う。

「電話で声を聴くことで、コンシューマーの『温度』を感じ取れる。商品・サービスのどんな点に興味、あるいは不安を抱いているのか、声のトーンから察知することができる。それに応じて「このポイントを重点的に説明しよう」といった柔軟な対応ができるんです。つまり、そのコンシューマーのニーズに合わせた提案ができ、契約を獲得しやすいんです」

しかし、「CRTMに求められているのは、単なる販売代行ではない」と奥野は続ける。

「一昔前、消費者が商品やサービスを選ぶ際は『料金の安さ』が決め手となることが多かった。しかし今は時代が違う。消費者のニーズは多様化しているし、トレンドの変化も加速しています。クライアント各社にとっては、いかに競合他社と差別化し、特徴ある商品・サービスを打ち出せるかが課題。そこで私たちに求められるのが、『消費者ニーズを吸い上げる』ことなんです。電話で対話する中で、コンシューマーがボソッとつぶやいた一言。それをクライアントにフィードバックすることで、クライアントは消費者のニーズに気付き、次の商品・サービス開発につなげられるんです」

実際、CRTMのコールセンターオペレーターがコンシューマーから聞いた意見をクライアント企業に伝え、それをもとに新たなサービスが作られることもある。CRTMは、「世の中に新しい価値を生み出す種」を収集する役割も担っているのだ。

このほか、クライアント企業のブランドイメージアップにも貢献している。
コンシューマーは、一方的に広告を見せられるのとは違い、対話することでオペレーターに親近感を抱く。オペレーターが丁寧に、誠実に対応すれば好印象を抱き、そのプラスイメージはそのままクライアント企業へのプラスイメージとなる。このように、クライアント企業の「ファン」を増やすことにも一役買っているというわけだ。

コールセンターの枠にとどまらず、マーケティングを進化させる

CRTMが目指すのはクライアント企業の利益を向上させること。そのため、コールセンターで集めたコンシューマーの声を分析し、「こういう売り方をしたほうがいい」「こういうターゲットを狙っていったほうがいい」といった提案もおこなう。

また、コールセンターだけにこだわっているわけではない。より効果的な販促のために、新たな手法にもチャレンジしているという。

例えば、声の説明だけでは伝わりにくい商品・サービスについては、TV会議システムを活用し、ビジュアルを見せながら案内する手法も取り入れている。
ほか、新型コロナウイルスの収束後、再び訪日外国人客が増えることを見越し、多言語コンタクトセンターサービスも提供。百貨店などに対し、外国人客への商品販売の支援をおこなう。

「『売る力』をさらに高めるために、そしてクライアント企業とコンシューマーがよりよい関係を結べるように、テレマーケティング手法を進化させていきます」

Staff

インタビュー・編集:青木典子、西野愛菜/撮影:石本文子

関連キーワード

社員_カスタマーリレーションテレマーケティング

「いいね!」
最新情報をお届け

関連ストーリー

タグ

人 (760) 最新ストーリー (59) WAOJE Tokyo (35) メンバー_WAOJE Tokyo (24) 社員_マケレボ (22) メンバー_渋谷キューズ (21) 社員_アイドマ・ホールディングス (18) 社員_インフォマート (18) KGF (17) 社員_秋葉牧場 (14) パートナー_リスナーズ株式会社 (14) 社員_ペー・ジェー・セー・デー・ジャパン(P.G.C.D.JAPAN) (12) 社員_メディケアー (11) 社員_カスタマーリレーションテレマーケティング (11) メンバー_WAOJE Tokyo(団体表示用) (11) ピックアップ (9) WAOJE Tokyo_イベント (9) 01 社員ストーリー (8) 社員_アセットガーディアン (8) WAOJE Tokyo 理事・委員 (8) 社員_ダーウィンホールディングス (7) 社員_PMG (7) 社員_プリマベーラ (6) 社員_識学 (6) 社員_プルデンシャル生命保険 (6) 社員_ワークスイッチコンサルティング (6) 企業_イクリエ (6) 価値観1 (5) 社員_SB C&S株式会社 (5) 社員_D&I (5) 社員_いろはにぽぺと (5) 社員_ブルーコンシャス (5) 代表_セカンドマインド (5) 社員_ピープルズコネクト (5) 女性起業家特集 (5) 卒業特集 (5) 入社式特集 (5) 新入社員特集 (5) 沖縄特集 (5) 代表_ダーウィンホールディングス (4) 社員_ジブラルタ生命保険 (4) 社員_シーアールエス (4) 社員_Surpass (4) 社員_シーエスコミュニケーション (4) 社員_ブリス・デリ&マーケティング (4) 社員_日本ファイナンシャルプランニング株式会社 (4) ゴルフ特集 (4) 01 レビュー (3) 社員_フラー (3) 社員_メディカルネット (3)

カテゴリ

ピックアップストーリー