なぜ今の時代に「コールセンター」なのか――。 「声のコミュニケーション」の力で マーケティング効果をアップ

なぜ今の時代に「コールセンター」なのか――。「声のコミュニケーション」の力でマーケティング効果をアップ

2020/06/19

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

執行役員
奥野晴貴
Haruki Okuno

販売促進にとどまらない「付加価値」を提供するコールセンター

どんな企業においても、自社の商品・サービスをユーザーに届ける「営業」「販売促進」の活動は欠かせないもの。昨今は、効率化やコスト削減のため、専門ノウハウを持つ企業に営業や販売促進を委託する企業も多い。

そんなニーズに応えているのがカスタマーリレーションテレマーケティング（CRTM）だ。
クライアント企業から「この商品・サービスを販売してほしい」という依頼を受けると、コールセンターを編成。クライアントから提供されるアプローチ先リストをもとに、オペレーターが消費者（＝コンシューマー）に電話をかけ、商品やサービスを案内する。
クライアント企業の業種は、通信・インターネット・プロバイダー・保険・金融・メーカー・化粧品・健康食品など幅広い。

ネット広告やSNSを活用した販売促進も広がっている中、CRTMの強みは「声でのコミュニケーション」だと、執行役員の奥野晴貴は言う。

「電話で声を聴くことで、コンシューマーの『温度』を感じ取れる。商品・サービスのどんな点に興味、あるいは不安を抱いているのか、声のトーンから察知することができる。それに応じて「このポイントを重点的に説明しよう」といった柔軟な対応ができるんです。つまり、そのコンシューマーのニーズに合わせた提案ができ、契約を獲得しやすいんです」

しかし、「CRTMに求められているのは、単なる販売代行ではない」と奥野は続ける。

「一昔前、消費者が商品やサービスを選ぶ際は『料金の安さ』が決め手となることが多かった。しかし今は時代が違う。消費者のニーズは多様化しているし、トレンドの変化も加速しています。クライアント各社にとっては、いかに競合他社と差別化し、特徴ある商品・サービスを打ち出せるかが課題。そこで私たちに求められるのが、『消費者ニーズを吸い上げる』ことなんです。電話で対話する中で、コンシューマーがボソッとつぶやいた一言。それをクライアントにフィードバックすることで、クライアントは消費者のニーズに気付き、次の商品・サービス開発につなげられるんです」

実際、CRTMのコールセンターオペレーターがコンシューマーから聞いた意見をクライアント企業に伝え、それをもとに新たなサービスが作られることもある。CRTMは、「世の中に新しい価値を生み出す種」を収集する役割も担っているのだ。

このほか、クライアント企業のブランドイメージアップにも貢献している。
コンシューマーは、一方的に広告を見せられるのとは違い、対話することでオペレーターに親近感を抱く。オペレーターが丁寧に、誠実に対応すれば好印象を抱き、そのプラスイメージはそのままクライアント企業へのプラスイメージとなる。このように、クライアント企業の「ファン」を増やすことにも一役買っているというわけだ。

コールセンターの枠にとどまらず、マーケティングを進化させる

CRTMが目指すのはクライアント企業の利益を向上させること。そのため、コールセンターで集めたコンシューマーの声を分析し、「こういう売り方をしたほうがいい」「こういうターゲットを狙っていったほうがいい」といった提案もおこなう。

また、コールセンターだけにこだわっているわけではない。より効果的な販促のために、新たな手法にもチャレンジしているという。

例えば、声の説明だけでは伝わりにくい商品・サービスについては、TV会議システムを活用し、ビジュアルを見せながら案内する手法も取り入れている。
ほか、新型コロナウイルスの収束後、再び訪日外国人客が増えることを見越し、多言語コンタクトセンターサービスも提供。百貨店などに対し、外国人客への商品販売の支援をおこなう。

「『売る力』をさらに高めるために、そしてクライアント企業とコンシューマーがよりよい関係を結べるように、テレマーケティング手法を進化させていきます」