営業としての強みは「おっとりした性格」。顧客の感情をくみ取り、ソフトに対応

2022/02/24

社員_マケレボ人

株式会社マケレボ

名古屋支店第2営業部第一エリア
スーパーバイザー
神谷絢音 / Ayane Kamiya

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「夢が叶った」と顧客から感謝。役に立つ喜びを感じた

静岡の大学を卒業後、マケレボの名古屋支店に入社した神谷絢音。中小企業や個人商店などを対象に通信回線サービスの提案を行う新規開拓営業からスタートした。

もともと営業職を希望していたわけではない。就職活動時の企業選びで重視したのは「社風」だった。
学生時代、さまざまなアルバイトを経験した神谷。「働いていると大変でつらいことも多いけれど、いい人たちに囲まれた環境なら続けていける」と実感していた。そのイメージにマッチしたのがマケレボだった。

社風に引かれての入社だったが、神谷は1年目にして、「営業」の仕事のやりがいを知る。
ある日、営業チームのメンバーたちと一緒に、車で静岡へ。山間の地域で飲食店や商店を飛び込み訪問して対話する中、60代の飲食店経営者のニーズを掘り起こした。「テレビで好きな映画をぞんぶんに観られるようにしたい」というものだ。

数回訪問を繰り返してサービスやプランを案内。PCを購入することになり、機種選びの相談にも乗った。
時間はかかったが、無事に開通。そのお客様はとても喜び、ランチをごちそうしてくれた。

「『きみのおかげで夢が叶ったよ』とお礼を言われて。人の役に立てたことが、すごくうれしかったですね」

「おっとりタイプ」の強みを活かし、切迫した場面を切り抜ける

入社2年目からは既存顧客向けの営業を担当。通信回線の移転・移設の要望に、主に電話で対応している。

移転・移設の場合、顧客は急いでいるケースが多い。移転が迫った時期に思い出し、「来週中にお願い」「来月1日のオープンに間に合わせて」などと依頼してくるのだ。

しかし、手続きに時間がかかり、希望日に間に合わないこともある。「それでは困る！」「早くして！」と、いら立ちをあらわにする顧客もいる。

そんなとき、神谷は顧客の感情につられて焦ったりいら立ったりすることはない。冷静に現実的な対処法を検討し、顧客に提案をする。
「私はどちらかというと、おっとりとした性格」という神谷。ゆっくりと丁寧な口調で説明することで、切迫した空気を和らげる。

人の気分を落ち着かせる接客術・対話術は、学生時代、居酒屋でのアルバイトで培われたという。
年末年始の繁忙期など、宴会が立て込むと、飲み物や料理の提供が遅れてしまうことも。すると「遅いよ！」と、怒ってクレームをつける客もいる。

そんな場面でも神谷は、相手の不満を和らげるように、そして楽しい宴会の雰囲気を壊さないように、やわらかな対応を心がけてきた。その経験が今の顧客対応にも活かせている。

「最後には『無理なことを言って悪かったね。間に合わせてくれてありがとう』と、感謝の言葉をいただけます。諦めず対応してよかったと思いますね。お客様としては、通信がつながらなければ営業に響くわけですから、ときには強い言葉で要求されるのも仕方のないこと。でも、私が精一杯の努力をしていれば、『頑張ってくれている』と、ちゃんと理解してくださるんです。そうして信頼関係を築いていけることが、この仕事のやりがいです」

新規・既存顧客向け営業を経験して3年。神谷は自身の成長に手応えを感じている。

「観察力が養われたと思います。対話中、相手の方をよく観察することで、その方が何を考えているのか、どんな気持ちでいるのかをくみ取れるようになりました。また、幅広い業種の経営者さんに対応してきたので、それぞれの業種の特性に関する知識が蓄積されました。今は、業種に応じた適切なサービス、プランの提案ができるようになっています」

2年目の10月には、スーパーバイザーに昇格し、2人の部下ができた。次は、サブマネージャーへの昇格を目指す。

「より大規模のマネジメントを経験したい。昨年結婚したのですが、いずれは子育てもしながらバリバリ働く女性管理職を目指します」